Vous vous souvenez du Wikiscanner, qui permet de repérer les modifications de Wikipédia effectuées depuis les ordis de grosses boîtes ? Parmi les institutions épinglées l'été dernier, plusieurs continuent à modifier des articles les concernant.

La mairie de Marseille, par exemple, sévit encore sur l'encyclopédie, barbouillant la page de Renaud Muselier pour rendre service à Jean-Claude Gaudin. Au ministère de l'Economie, on prend beaucoup de mal à polir l'image de Claude Allègre. La ville de Detroit, aux Etats-Unis, efface un paragraphe sur la condamnation de son maire au lendemain du jugement.

Peu de « wikitricheurs », mais beaucoup de dégâts

Des entreprises aux ONG en passant par les collectivités locales, de nombreuses organisations n'ont pas encore pris la mesure de ce que représente l'encyclopédie collaborative en ligne. Tous les jours, 10% des internautes consultent Wikipédia (d'après Alexa). C'est la première source d'information pour les étudiants, les journalistes et la plupart des décideurs. Une phrase mal tournée sur une notice influe beaucoup plus que le meilleur des communiqués de presse.

Le scandale du Wikiscanner, l'été dernier, a permis aux journalistes et à leurs lecteurs de laisser libre court aux théories du complot. Les modifications effectuées depuis des ordinateurs du Vatican ou de la CIA représentaient la preuve ultime : « ils » nous manipulent ! Dans certains cas, comme à la mairie de Levallois, la fréquence et le nombre des modifications pouvaient faire penser à une stratégie concertée. Mais la plupart de ces actions étaient simplement le fait d'employés à l'humeur fripouille. Pour les organisations, l'assimilation par les médias entre la marque et l'employé peut engendrer des dégâts considérables en termes de relations publiques.

Par ailleurs, tout le réseau d'une boîte peut se faire bloquer par les « wikipédiens » si un employé se fait trop vandale. Le ministère de la Justice américain en a fait les frais fin avril, après qu'un employé a fait obstruction sur l'article d'un lobby pro-israélien. Même chose pour le ministère de la Santé britannique, accusé d'hyperactivité.

Des règles spécifiques pour communiquer sur Wikipédia

Comment concilier Wikipédia et entreprise ? Le ministère de la Justice néerlandais a pris une décision drastique : interdiction à tous les employés d'utiliser Wikipédia.

Certains, particulièrement mal inspirés, incitent les directeurs de com » à vandaliser les pages assez discrètement pour ne pas se faire remarquer. C'est le cas de Jessica Bowman, directeur chez Business.com, qui préconise, entre autres manoeuvres à la petite semaine, d'enterrer les paragraphes contentieux sous des tonnes de texte futile.

Il existe pourtant d'autres façons de faire. Communiquer sur Wikipédia bouleverse les habitudes des relations publiques. Sans pour autant empêcher les entreprises de faire valoir leur version des faits. La communauté anglophone a créé des règles spécifiques pour les entreprises. Bien qu'elles n'aient pas été traduites en français, les grandes lignes restent les mêmes.

Le gouvernement allemand forme ses experts pour particiler à Wikipédia

Comme l'explique Julien Levrel, qui prépare une thèse de sociologie sur Wikipédia, l'encyclopédie se fonde avant tout sur les individus. Impossible de créer un compte corporate, puisque Wikipédia ne permet pas à plusieurs utilisateurs de partager le même identifiant.

Même son de cloche chez Wikimédia, qui gère tout ce qui ne touche pas au contenu de l'encyclopédie, où l'on martèle que seuls les individus importent, qu'ils soient mandatés par une organisation ou non.

Le service com » d'une organisation devrait commencer par créer des comptes utilisateurs pour chacun de ses membres, dans le respect des règles de nomenclature. Bien qu'il soit formellement autorisé d'utiliser son vrai nom, la communauté préfère les pseudonymes.

Sans doute y a-t-il un pas psychologique à franchir avant que le dircom » d'Air France intervienne sur Wikipédia en tant que Broubrou48…

Ensuite, il s'agit de respecter les règles applicables à tout Wikipédien. Julien Levrel cite en exemple le gouvernement allemand, qui a formé des experts pour qu'ils complètent l'encyclopédie. A la fois porteurs de connaissances et informés des us et coutumes du monde de l'open-source, ils en deviennent « sans doute les » meilleurs » wikipédiens. »

Les communicants, affolés par l'irruption d'un canal nouveau dans le paysage audiovisuel, semblent désemparés et se sentent impuissants. Pourtant, rien ne les empêche de défendre leur entreprise sur Wikipédia. Il suffit d'apprendre à communiquer à double-sens, en prenant en compte l'avis de ceux qui reçoivent le message.

► L'intégralité de l'interview de Julien Level, qui décrit le comportement des entreprises sur Wikipédia.