Prise (éthernet) de tête avec les services techniques de Free
Par Hugues Serraf | Chroniqueur | 12/10/2008 | 12H17
Finalement, regarder la télé, c'est simple comme un coup de fil. Démonstration.
- Assistance technique Free, bonjour ! Que puis-je faire pour vous ?
- Ben, mon boîtier télé ne fonctionne plus et un message m'indique qu'il faut le réinitialiser en l'éteignant et en le rallumant. Je l'ai fait, mais ça ne donne rien…
- Ah… Une seconde… Quel est votre numéro de téléphone ?
- 09 50 XX XX XX
- Bien, je consulte votre dossier… Ah, bonjour monsieur Hugues Serraf ! Je suis Jean-Patrick Machinchose. Hum… Je vois que vous n'avez pas réinitialisé votre Freebox au cours des soixante-cinq derniers jours. Il faut le faire régulièrement pour que le boîtier TV fonctionne…
- Ah bon… Ok… Mais comment fait-on ?
- C'est très simple monsieur Serraf : débranchez-rebranchez le câble d'alimentation de la Freebox cinq fois de suite mais attendez qu'apparaisse un petit « chenillard » sur l'écran de contrôle à chaque fois…
- Cinq fois ? Il n'y a pas de bouton de réinitialisation ?
- Non non, monsieur Serraf. Autrement, les gens appuieraient tout le temps dessus…
- Ah oui, évidemment, les gens sont comme ça. Dès qu'il y a un bouton, il faut qu'ils appuient dessus… Et ensuite ?
- Lorsque l'initialisation de la Freebox sera terminée, monsieur Serraf, il faudra lui connecter le boîtier TV avec le câble jaune qui vous a été fourni lors de votre abonnement…
- Le câble jaune, c'est le câble éthernet ?
- Oui oui. Le câble éthernet, c'est bien ça monsieur Serraf…
- Ah, c'est embêtant parce que mon boîtier TV est dans une autre pièce. C'est pour ça que j'utilise le wifi… Il faut que je débranche toute l'installation pour la connecter à la Freebox, alors ?
- Ah oui monsieur Serraf ! C'est indispensable. Ensuite, lorsque les deux boîtiers seront connectés, vous appuierez sur le bouton central de la façade du boîtier de la télé et vous le débrancherez-rebrancherez une seule fois…
- Une seule fois, vous êtes sûr ? Ce n'est pas beaucoup… Si ça se trouve, il y a des gens qui s'amusent à le faire tout le temps, non ?
-Oui, une seule fois monsieur Serraf. C'est suffisant. Mais attention, il faut continuer d'appuyer sur le bouton pendant que vous débranchez-rebranchez. C'est très important…
- Ah d'accord. J'ai du pot d'avoir deux bras alors… Et après ?
- Après, monsieur Serraf, vous devrez attendre que le boîtier TV passe par ses quatre étapes de réinitialisation et vous pourrez le réinstaller sur votre téléviseur et rebrancher la prise péritel…
- Ah, c'est simple finalement… On se fait tout un monde… Mais attendez : la dernière fois que j'ai eu un problème de ce genre, ça a coupé les fonctionnalités wifi de l'ordinateur…
- C'est normal monsieur Serraf, puisque vous avez réinitialisé vos boîtiers. Vous devez alors vous connecter à votre interface de gestion Free, inscrire votre mot de passe et votre identifiant, cliquer sur les modifications wifi de la Freebox, puis sur « activer la fonction wifi », puis sur « configurer »… Vous pourrez alors générer une nouvelle clé de cryptage, valider et inscrire cette clé dans l'interface de connexion wifi de votre ordinateur…
- Hum, d'accord… Et c'est tout ?
- Oui, enfin… Non monsieur Serraf : il faudra alors débrancher-rebrancher la Freebox encore une fois…
- Quoi, à nouveau une seule fois ? C'est dingue…
- Oui monsieur Serraf. Une seule fois.
- Mais vous ne trouvez pas que c'est un peu compliqué, toutes ces procédures pour allumer sa télé ou son ordinateur. Il doit y avoir des gens qui ne comprennent rien à tout ça, non ?
- Ah, vous n'avez pas compris monsieur Serraf ? Vous voulez que je vous réexplique la procédure ?
- Non, non, c'est bon ! J'ai tout compris ! Je vous remercie Jean-Patrick Machinchose…
- Au revoir monsieur Serraf. Au nom de toutes les équipes de Free, je vous souhaite une excellente soirée monsieur Serraf…
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De Adelyne sur le sable
Si je savais | 12H40 | 12/10/2008 |
Et bien, une fois ne sera pas « coutume », je trouve, (utilisant les services de « Free »), que votre argumentation (relevée et enregistrée) n'entre pas dans les détails et justement permettent de relever que les explications, (meilleurs ou moins bonnes que d'autres), (bien qu'elles soient toujours facturées dés la première minute de connexion), sont excellentes, et que mon cher Hugues Serraf, que j'apprécie sur d'autres sujets, vous « Pinaillez », et faites preuve d'une certaine mauvaise foi.
Étais ce l'urgence de « pisser de la copie » ?
Je n'ose le penser, et imagine une colère ponctuelle.
Mes respects Monsieur.
à Adelyne sur le sable
De Yann Guégan
Rue89 | 14H43 | 12/10/2008 |
Oui, mais c'est justement ce que je trouve intéressant : je suis aussi abonné Free, et la procédure indiquée par le technicien semble tout à fait pertinente. Elle obéit à une logique informatique implacable. Mais prise dans son ensemble, elle paraît ahurissante de complexité.
C'est un bon exemple de la complexification croissante des objets de notre « vie numérique ». Et on comprend mieux qu'une partie importante de la population se sente larguée (d'ailleurs, Free propose désormais à ses abonnés de faire intervenir un technicien à domicile, pour démêler ce genre de problèmes).
à Yann Guégan
De hagalma
15H22 | 12/10/2008 |
Vos précisions sont intéressantes. Il faut parler jargon, c'est-à-dire objet, pour naviguer aujourd'hui dans l'interlocution. Si quelque chose ne va pas, alors ça ne peut provenir de l'objet (ou exceptionnellement, après expertise), ça vient du sujet. Mais alors le parler objet ne prévoit aucun accès que de s'immerger dans le jargon. S'il n'y consent, le sujet est alors largué, portant en lui la charge de l'incomplétude. Il a la ressource de payer une prestation supplémentaire dédiée à la mise en place de l'objet. Mais notez que l'objet n'est jamais défaillant, coupable, inapproprié. Il est toujours au top, et il imprime au sujet son style, sa commande, son cycle : il n'y a que bon fonctionnement et complétude, bonne maintenance. Le cas contraire n'existe théoriquement pas : le dysfonctionnement vient du côté du sujet ! Laissé seul avec sa pourtant légitime colère.
à Adelyne sur le sable
De Propergol
à bord du Head Hunter | 14H44 | 12/10/2008 |
Adelyne, écrivez de manière à ce que l'on puisse comprendre le sens précis de vos phrases, merci.
à Propergol
De Knarf
22H00 | 13/10/2008 |
Coucou Propergol !
Et vous, cliquez sur « lui-répondre » pour avoir une chance d'être lu par la belle Adelyne : )
à Adelyne sur le sable
De DOURIK
Consultant | 06H16 | 13/10/2008 |
Ailleurs l'herbe est-elle plus verte ?
Je suis curieux de savoir si les procédures sont similaires,plus simples ou plus compliquées chez les concurrents que sont Orange ou Neuf ?
Merci.
à Adelyne sur le sable
De facelster
06H32 | 13/10/2008 |
Je tiens a votre disposition des dizaines de Tchats ou de reponses aux mails , steriles , ou l'interloculeur change a chaque reponse , a faire tourner le client en bourique , ne repondant pas aux questions posées , ne lisant pas le dossier , ne vous nommant pas par votre nom.
Il m'est aussi arrivé de m'entendre dire , je vais manger…evidemment e type n'etait pas en France.
Il m'est arrivé qu'un interloculeur me suggere de faire toucher les antennes de mes freebox
Il m'est arrivé qu'un interloculeur me » dise de mettre sous tension mes deux Freebox simultanement.
Je n'ai jamais pu avoir de technicien en cas de panne
Definitivement le seul FAI avec lequel j'ai pu avoir un technicien en direct, c'est Orange , facile le 1013…
A moins de camper au dessus de NRA on a des difficultes avec Free
Vous avez eu de la chance
Mes enregistrements sont a disposition de tout organisme de consommateurs
De Deborah
13H21 | 12/10/2008 |
Pour ma part, mais je n'en suis qu'à la FreeBox V4, je viens d'avoir un pépin - plus d'Internet ni téléphone pendant 24h - j'ai appelé le SAV Free. Je n'ai eu qu'à faire les manipulations - plusieurs - au fil de ce qui m'était indiqué. Autrement dit, le technicien à l'autre bout du fil,
m'a fait faire les manip. en temps réel et au fur et à mesure. Ca a pris du temps - ce n'est pas toujours simple de devoir retourner la FBox, par exemple, du moins pour moi - mais au bout du compte, le SAV a fonctionné au mieux de mes intérêts ! !
Il semble que pour vous, le dépannage ne se soit pas fait en temps réel ? Pourquoi ?
Je comprends bien que vous auriez aimé un système plus simple (moi aussi de ce point de vue) mais dès lors que vous êtes accompagné pas à pas dans les manip. et que ça marche, on a lieu d'être satisfait, non ?
à Deborah
De Propergol
à bord du Head Hunter | 14H47 | 12/10/2008 |
Le problème est que ce genre de choses n'a pas lieu d'être. On achète un modem, on est en droit qu'il marche bien et que l'on ait que des manipulations très simple à faire.
Soit vous vous en fichez de payer pour un appel qui aurait pu être épargné si le concepteur de ce produit avait bien voulu justifier son salaire, soit vous adorez les gars avec une voix mignonne au bout du fil d'une Hotline.
à Deborah
De michel 13
| 18H18 | 12/10/2008 |
quand vous découvrirez le coût de la communication téléphonique, c'est Free qui pourra se dire « on a lieu d'être satisfait, non ? ». Car toutes ces manips ont un prix…excessif.
De hagalma
13H41 | 12/10/2008 |
Si c'était pour regarder une télé différente, le temps passé à essayer de comprendre les subtilités techniques de ces connexions serait peut-être récompensé. Las, la télé est la télé, y rajouter des bidouillages ne la rend ni meilleure ni moins chère. L'esprit aficionado n'y changera rien.
Une prestation grand public se devrait d'être techniquement d'une accessibilité évidente. Imagine-t-on avoir à interconnecter et (ré)initialiser 25 fois des processeurs avant de démarrer une bagnole ? ! Mais voîlà, le bizness s'en mêle : facturation dingue de la hotline ; interlocuteurs spécialisés semblant avoir perdu une grande partie de leurs neurones quand ils vous font répéter 30 fois votre numéro de téléphone ; modes d'emploi à peu près aussi simples à lire qu'un dépliant papier glacial expliquant les différents forfaits téléphoniques, etc.
La culture de la libre entreprise vous laisse libre d'entrer…mais pas d'ignorer le jargon. Si seulement le crash pouvait réinitialiser la mission de service public, ça ne serait pas si mal !
De Jaycib
Désagrégé de l'Université | 14H06 | 12/10/2008 |
Soyons tous rassurés ! Avec Orange, ce serait pire…
à Jaycib
De compte supprimé 22
Lecteur écriveur | 21H53 | 12/10/2008 |
J'ai commencé ma navigation internet chez Free. Le jour où j'ai eu un pépin, je téléphone. On me dit : oui, dépannage dans deux jours. Je réponds : oui, je change de FAI.
Je suis allé chez Wanadoo. Installation « sportive » (une heure de hotline, qui s'est terminée par un passage gratosse de technicien. Et après : cinq ans sans RIEN, pas un pb, sauf des déconnexions dues à une vieille ligne PTT toute pourrite.
Là, je viens de passer à l'offre haut débit+téléphone+télé. Re « sport sur hotline » pendant cette fois-ci deux heures avec un copain dont c'est pourtant le job, re-déplacement d'un technicien (là, 50 euros quand même, vive le progrès). Et après, à part les micro-coupures en fonction mail (il suffit de débrancher-rebrancher), RIEN, pas un pb.
Alors oui, Wanadoorange est plus cher. Mais je préfère payer plus et avoir la paix que moins et passer mon temps sur la hotline à jurer des cent mille bon dieu.
à compte supprimé 22
De Camille
Mauvais genre | 16H23 | 14/10/2008 |
J'ai de quoi écrire un bouquin sur les problèmes et les situations ahurissantes que j'ai vécues avec « wanadoo-orange »… donc c'est plus cher et ce n'est pas toujours bien. Ca peut même être désastreux.
(Le problème, c'est qu'il n'y aurait pas de cul dans mon bouquin à part peut être pour le côté « on m'a enc… » j'ai une très mauvaise opinion des opérateurs téléphoniques)
à Camille
De compte supprimé 22
Lecteur écriveur | 18H48 | 15/10/2008 |
Je suis prêt à vous croire, sincèrement.
Mais quand on voit ce qui se dit sur Free ici et là, (allez donc chez Veuve Tarquine), quand on voit le nombre de bonbons haribos que mon post a eus, je me dis qu'Orange est moins pire que les autres. Sinon, comment expliquez-vous qu'il ait gardé autant de clients alors qu'il est le plus cher ?
De skalpa
actif et militant ? | 14H45 | 12/10/2008 |
Ah les joies de la mondialisation…
C'est beau la société de service…
Merci au lupen-prolétariat du sous-continent indien de nous permettre d'avoir accès à ce monde virtuel qui parfois réveille notre côté rebelle !
http://kprodukt.blogspot.com/2007/10/box-not-free.html
De Ariane Deume
16H18 | 12/10/2008 |
Comment ? Vous avez réussi à joindre quelqu'un de chez Free au téléphone et vous vous plaignez ?
à Ariane Deume
De jyeden
khmer vert ( age des caverne, bougi... | 16H23 | 12/10/2008 |
pfff il y a des gens qui ne sont jamais content
moi avec la cbox j'ai toujours quelqu'un qui promet de me rappeler
sur moon portable, (car je n'ai plus de fixe depuis que j'ai la téléphonie illimitée) et qui_ ne rappelle jamais
les providers sont haissables ! ! !
De affreuxjojo
16H20 | 12/10/2008 |
Comme le dit Hagalma ce n'est jamais le fournisseur d'accès ou le matériel qu'il vous a fourni qui est en cause. C'est TOUJOURS le client qui se trompe quelque part. Régulièrement ma connexion Orange tombe en rade. Quand je réussis a avoir les services compétents, ils me font refaire toute une procédure (déjà faite sans eux). Après environ 1/2 heure ils concluent systématiquement que le filtre ADSL ne fonctionne pas. J'en garde un de côté (celui que l'on m'a annoncé défectueux lors de l'appel précédent) je le remets et hop ça repars. Et ainsi de suite. Par contre, si je fais l'échange de filtre sans les appeler, ça ne marche pas. Au final, ils n'admettent JAMAIS que c'est leur propre système qui a merdé. Il devient donc normal que ce soit moi qui paye l'appel a leurs services. Implacable !
De Guy Valte
16H30 | 12/10/2008 |
En même temps si on prend en compte ce que ce système apporte, on se doit de pondérer un peu le jugement. Le bonheur d'échapper aux griffes de France-Télécom, vous ne vous souvenez pas combien ils étaient implacables ? et du prix considérable des communications téléphoniques ? La prouesse technique du système ! La quantité de services disponibles sur cette machine très sophistiquée de Free. Et puis la salubrité du tarif d'abonnement tous les concurrents ont été obligés de s'aligner car ils se sont cassé les dents, ça été très réjouissant à observer.Bon voilà, comme avec les ordis, il faut faire un effort de compréhension. Mais vous pouvez aussi consulter les forums de Free, les gens s'interpellent et discutent, voyez « Peuplade » il y a de l'entraide, c'est aussi de la salubrité ça : chercher un coup de mains chez vos voisin (c'est ça « Peuplade »). Il ne faut pas hésiter à demander de l'aide,(c'est vraiment difficile dans cette culture libérale) et puis c'est dans la réciprocité. Et ça c'est bon pour ce qu'on a.
De Guy 21
retraité | 16H33 | 12/10/2008 |
Constatation :
1_ oui la hotline de Free fonctionne !
2_ en plus elle est efficace
Remarque : personne n'est obligé de prendre Free pour regarder la télé
Depuis + de 2 ans que j'utilise la freebox, certes j'ai eu quelques incidents de téléphone mais ma facture concernant celui-ci a largement diminué.
Mon petit-fils, ignare en la matière, vient d'en démarrer une après que je lui ai conseillé de suivre les instructions à la lettre : il en semble satisfait.
Arrêtons de « brailler » à tout propos : il y a suffisamment de sujets plus sérieux qui méritent d'agir ! ! !
à Guy 21
De Laurent W
20H33 | 12/10/2008 |
Bonsoir.
Cette question me semble très sérieuse, en ce sens qu'elle concerne beaucoup de monde et montre en effet notre degré de dépendance à la technologie ; et quand un problème est rencontré, c'est le drame : pour ma part, j'ai eu un mois entier sans internet et sans téléphone de la part de Free, j'ai été bien sage et j'ai un peu attendu ; Free et France-Telecom se sont semble-t-il renvoyé la balle, mais sans que je comprenne quoi que ce soit sur ce qu'il se passait. Bref, j'ai passé un temps invraisemblable sur les holines, dépensant à cette occasion des dizaines d'euros… J'en passe et des meilleures, mais franchement, ces questions sont des vraies questions de société.
à Guy 21
De Hugues Serraf
(auteur)
Chroniqueur | 09H31 | 13/10/2008 |
»Personne n « est obligé de prendre Free pour regarder la télé ». Evidemment. Mais à partir du moment où une entreprise propose un service et vous convainc de l'acheter, il est tout de même un tout petit peu légitime de chercher à en jouir. Non ?
Quant aux sujets »plus sérieux » faut-il décréter qu'il n'existe qu'un sujet valant vaiment la peine d'être discuté par semaine et s'y cantonner ? Un journal ou un site peut-il avoir plusieurs rubriques ? Et même, peut-on parler de sujets pas sérieux ?
Tiens, autant de thèmes pour mes prochaines tribunes !
à Hugues Serraf
De déluge
menuisier | 13H50 | 14/10/2008 |
« Personne n “est obligé de prendre Free pour regarder la télé”
Je dirai même plus : Personne n'est obligé de regarder la télé !
De klint
17H09 | 12/10/2008 |
Monsieur Serraf,
Avant de contacter la hot line de Free (qui au demeurant vous a parfaitement répondu), il y a l'assistance sur le web.
Expliquez-donc votre problème à l'assistante EVA, en ligne :
http://www.free.fr/assistance/eva.html
en lui disant par exemple :
« la télé ne fonctionne pas »
à klint
De Sutpen
23H41 | 12/10/2008 |
C'est pourquoi il est fortement conseillé de consulter l'assistance en ligne AVANT que le problème n'arrive et vous coupe votre connexion…
De koz
Blogueur | 18H05 | 12/10/2008 |
Non, non, non, je plussoie fermement mon ami Hugues. Free est compliquée. Ils sont partis du principe, depuis l'origine, qu'ils ont affaire à des technophiles, et du coup, ils ne cherchent pas vraiment la simplification.
Le bouton réinitialisation, c'est si compliqué ? Si on a peur qu'il soit utilisé à tort, il suffit de faire un bouton « reset », comme on trouve partout, que l'on ne peut appuyer qu'en insérant ce putain d'ustensile qu'on ne retrouve jamais… Mais, 5 fois de suite en attendant le chenillard, franchement, on n'a que ça à foutre, nous ?
Ah tiens, juste un truc : moi, c'est le téléphone qui ne fonctionnait plus. Après avoir pris des renseignements sur des forums (il faut déjà avoir le réflexe), j'ai notamment débranché-rebranché les freeplugs… Eh bien, une fois en ligne, il a fallu que je le refasse, en live, pour que la dame soit bien sûre. Evidemment je n'étais pas chez moi, donc il a fallu que je donne les instructions par téléphone à ma femme…
Au final, ils m'ont renvoyé une freebox. Mais ils se sont gourés de freebox. J'avais celle sans antenne, j'ai maintenant la génération d'avant. Seulement par crainte des emm…, là, je ne dis rien.
à koz
De compte supprimé 22
Lecteur écriveur | 21H52 | 12/10/2008 |
« Free est compliquée. Ils sont partis du principe, depuis l'origine, qu'ils ont affaire à des technophiles »
C'est ce que j'ai expliqué à mon fils et à un copain, qui baignent dans l'informatique.
Moi qui suis en cette matière aussi à l'aise qu'un pape au Cap d'Agde, Camp des Kikis au soleil (encore qu'un pape…), j'ai dit niet à leur tentative de me freebérer.
PS Ceci dit, le téléphone du pack orange est laid comme les six péchés capitaux (je ne compte pas la luxure) et tombe sans arrêt de son support. Je crois que je vais couler celui-ci dans du béton.
à compte supprimé 22
De Guy Valte
11H23 | 13/10/2008 |
« Free est compliquée. Ils sont partis du principe, depuis l'origine, qu'ils ont affaire à des technophiles »
Ce n'est pas tout à fait vrai, au début ils ont d'abords intéressé les technophiles par les innovations proposées avec en plus un prix à mettre France-Télécom dans les orties. Souvenez vous que pour conduire les premières voitures il fallait sérieusement s'y connaître, voir être au moins ingénieur en mécanique. Du point de vue des technophiles, Free reste le plus innovant et du point de vue des clients, ils restent les moins chers. Si vous vous la jouez « Le roi client » vous serez déçus, cette machine nécessite de suivre » un mode d'emploi » où les erreurs ne sont pas (pas encore ? ) tolérées.
De vincelle
20H30 | 12/10/2008 |
le véritable problème est celui de la surfacturation des appels des hot lines , et cela est vrai pour tous les fournisseurs d'accès ! ! !
ça frise carrément l'escroquerie.
si les FAI publiaient la part de cette sur-facturation de leur « hot line » dans leur chiffre d'affaires, on serait surpris de constater à quel point les pannes leur rapportent du fric.
en fait, force serait de constater que le véritable « business » dans tout ça, c'est la hotline…