Frédéric, dans un centre d’appel de SFR, puis Free, 1 507 euros par mois

Cet employé de Free a toujours travaillé dans le monde difficile de la téléphonie. Rue89 a passé son porte-monnaie au rayon X.

En 2009, au centre d’appel du groupe Iliad, à Paris, maison mère du fournisseur d’accès Free (LIONEL BONAVENTURE/AFP)

Frédéric (le prénom a été changé à sa demande) nous a contactés parce que « Rue89 est sur sa page Facebook ». Il a lu avec attention notre article sur le lancement de Free mobile, et s’inquiète même un peu pour Pierre Haski.

A 35 ans, il travaille dans un centre d’appel de Free – ou plus précisément une des nombreuses filiales de la maison mère Iliad – de la banlieue parisienne. Et « ce n’est pas une vie », lâche-t-il à plusieurs reprises lors de notre discussion.

« Ma colonne vertébrale, c’est la téléphonie »

Après son bac, Frédéric a fait un an de fac, puis un BTS, qu’il a abandonné au bout d’un an.

Il obtient un premier travail chez un opérateur téléphonique (France Télécom) en 1997, « à l’époque du Tatoo » :

« On enregistrait les messages, qu’on retransférait. C’est un premier job qui m’a plu. Je n’avais pas de diplôme, dans un domaine qui évoluait tout le temps. Ça a été comme à l’école, j’apprenais en permanence, on était tout le temps formés. »

Il rejoint SFR en 2000. Il y reste dix ans, principalement dans la relation clientèle (répondre aux clients ou en trouver de nouveaux) :

« Professionnellement, ma colonne vertébrale, c’est la téléphonie. »

Le virage syndical

Il y découvre le syndicalisme :

« En 2007, il y a eu une externalisation de 2 000 personnes du service clients. Les centres de Lyon, Poitiers et Toulouse ont été vendus. On n’a pas été impactés mais je me suis syndiqué, puis je me suis présenté aux élections. En simple salarié, on n’avait pas les infos. J’ai vu comment la boîte fonctionnait. »

Il trouve dans le syndicalisme un moyen de s’investir, alors que sa carrière peine à franchir un nouveau palier :

« On me refusait toute évolution verticale, alors je me suis investi dans le syndicalisme, c’était un moyen de progresser. La routine, ça ne m’intéresse pas. »

Mais sa carrière et le syndicalisme vont finir par entrer en collision, lorsqu’il dit avoir « levé un lièvre » : il s’est rendu compte de discriminations dans les promotions internes, touchant des collègues « de la diversité ». Il aurait voulu que SFR ait une politique plus volontariste dans le domaine.

« J’ai subi des pressions »

Après plusieurs rendez-vous, il envoie un e-mail musclé aux ressources humaines du groupe, dans lequel il menace de convoquer la Halde, dénonce des blocages et le manque de mobilité verticale pour certains salariés. Peu après, il est convoqué par sa direction :

« Ils ont tout fait pour que je sorte de la boîte, j’ai subi des pressions, notamment au niveau de ma notation. Je ne me suis pas du tout senti soutenu par mon syndicat, je me suis retrouvé face à moi-même. Certains se jetteraient par la fenêtre, j’aurais pu faire ça mais je ne me suis pas accroché. Je suis parti en juillet 2010. »

Il reste au chômage jusqu’en novembre 2011. Après un énième entretien d’embauche sans suite, un recruteur lui glisse qu’il ferait mieux de faire disparaître du Web certains comptes-rendus de réunions syndicales. Il enchaîne donc les courriers recommandés, et le dernier document est retiré en août 2011.

La période Free mobile

Il rejoint Free et son centre d’appel peu avant le lancement de l’offre mobile. S’il admire Xavier Niel – « Ce mec est trop fort » – et ce qu’a fait Free mobile sur le marché du mobile – « Ils ont tout explosé » –, il est nettement moins enchanté par ses conditions de travail.

« On nous a fait miroiter un salaire de 2 100 euros par mois avec les primes, mais elles sont impossibles à atteindre », explique Frédéric.

Selon lui, si un employé s’approche trop près des primes maximales, son encadrement fait tout pour les annuler, comme écouter ses appels avec les clients jusqu’à trouver un détail à lui reprocher. Si, sur un seul de ses appels, il récolte un 0, toute possibilité de prime pour le mois entier lui est impossible :

« Ce sont eux [l’encadrement, ndlr] qui décident de qui aura la prime. C’est absurde, dans toutes les autres boîtes où j’ai travaillé, on avait des objectifs. Si on les atteignait, on avait une prime, point. C’est plus intelligent de mettre des objectifs atteignables, ça tire tout le monde vers le haut, quitte à les augmenter le mois d’après ! »

Un management « insupportable »

Frédéric dénonce les pratiques managériales ayant cours dans les centres d’appel de Free, qui ont déjà été pointées du doigt par le passé, chez Free et dans les centres d’appel en général :

« Ils laissent les gens faire n’importe quoi, ils ne regardent pas les gens en face, et ils leur rentrent dedans d’un coup. Ils veulent pousser les gens dehors. Ça m’est devenu insupportable. »

Il donne un exemple : un de ses collègues a été convoqué à un entretien préalable au licenciement pour « don de vente ». Alors qu’il avait atteint son quota maximum donnant droit à une prime, il a donné une de ses ventes à un collègue.

Selon lui, les cadres de son centre d’appel « ont intérêt à mettre la pression » et poussent les gens vers la sortie notamment pour retarder les élections syndicales (il faut un minimum de salariés ayant un an d’ancienneté pour organiser des élections et plus il y en a, plus il y a de délégués du personnel).

De toute façon, il a même renié son passé de syndicaliste :

« Je ne veux plus en entendre parler. C’est du vent, sur les vraies questions je n’ai pas été soutenu. »

« Je m’occupe de ma pomme »

Heureusement pour lui, Frédéric semble de plus en plus détaché de son travail :

« Je me suis investi dans mon travail chez SFR. Ça m’a bouffé au quotidien, je regrette. J’ai pris ma leçon, maintenant je m’occupe de ma pomme. »

Revenus : 1 507,60 euros par mois

• Salaire : 1 507,60 par mois

Sa mutuelle (26,58 euros par mois) est directement prélévée sur son salaire. Il touche donc 1 481 euros net par mois.

Dépenses fixes : 850 euros par mois

• Loyer : 511 euros charges incluses

L’eau est comprise dans ses charges.

• Electricité : 80 euros par mois

Chez Frédéric, tout est électrique. Pour faire des économies, il n’a d’ailleurs pas encore allumé le chauffage cette année.

• Taxe d’habitation et redevance télé : 67 euros par mois

Annuellement, sa taxe d’habitation s’élève à 800 euros.

• Impôt sur le revenu : 110 euros par mois

Célibataire, il ne bénéficie d’aucun abattement et doit s’acquitter pour ses revenus 2011 de 1 325 euros d’impôt sur le revenu.

• Frais bancaires : environ 1,50 euro par mois

« Toujours à découvert » à la fin du mois, il paie un peu plus de 15 euros par an pour son découvert autorisé de 300 euros.

• Assurances : 81 euros par mois

​Frédéric paie 51 euros par mois d’assurance pour sa voiture, et 30 euros pour son appartement.

Dépenses variables : environ 650 euros par mois

• Essence : 100 euros par mois

Frédéric se rend à son travail en voiture et fait deux pleins d’une cinquantaine d’euros par mois.

• Portable : environ 25 euros par mois

Après être passé de SFR à Free lorsqu’il a changé de travail, Frédéric a renoncé aux forfaits proposés par son employeur suite aux problèmes de réseau.

Aujourd’hui, il attend de pouvoir s’offrir l’iPhone 5. En attendant, il achète des cartes régulièrement.

Son employeur prend en charge son abonnement Internet – il est chez Free – à hauteur de 50 euros. Il a pu donc en outre s’abonner à la chaîne Beinsport.

• Cigarettes : 80 euros par mois

Pendant notre discussion, Frédéric enchaîne les cigarettes. Il dépense environ 80 euros par mois.

• Alimentation : 100 euros par mois

​La cantine de son employeur, « qui lui coûte un peu cher », est incluse dans la centaine d’euros que Frédéric débourse tous les mois pour son alimentation.

• Travaux dans son appartement : environ 100 euros pas mois
• Frais de santé : environ 47 euros par mois

Frédéric va de temps à autre chez le médecin et achète quelques boîtes d’aspirine, pour une vingtaine d’euros en moyenne chaque mois.

• Loisirs : environ 200 euros par mois

Il ne peut pas se permettre de partir en vacances (il n’est pas parti depuis 2010), mais s’accorde quand même 200 euros par mois de loisirs divers.

Epargne : 0 euro