Comment triment les sondeurs, forçats de la campagne

Derrière les sondages à la une, des enquêtes par téléphone. Et derrière le combiné : étudiants, mères célibataires, travailleurs endettés... Des précaires « lessivés ».

Le centre d’appel d’un grand institut de sondage français, en banlieue parisienne (Christophe Payet)

La directrice affiche un large sourire. Il faut faire bonne figure. Après de longues négociations, le centre d’appels qu’elle dirige est le seul à avoir accepté d’ouvrir ses portes.

Ailleurs, le refus est catégorique. Comme si l’on devait pénétrer dans un atelier clandestin. « Question de confidentialité des enquêtes », avancent les uns. « En raison d’un a priori hostile de certains médias », font valoir les autres.

Le bâtiment est situé au sud du périphérique parisien. L’immense local est divisé en deux : de chaque côté du couloir, des épis de six ou sept postes. Les enquêteurs sont alignés avec tout juste l’espace pour un ordinateur et un téléphone.

De 150 à 200 appels par jour

Le travail est répétitif, voire machinal. Composition du numéro. Pas de réponse. Composition du numéro. « Bonjour, c’est l’institut de sondage... » Clic... bip... bip. Quand il y a enfin quelqu’un au bout du fil, les questionnaires peuvent durer jusqu’à quinze minutes. Encore faut-il réussir à les mener à leur terme. Car un sondage n’a de valeur que s’il est complet. Jamal, enquêteur :

« Parfois les gens vous raccrochent au nez. Quand on rentre chez nous, on est vraiment lessivé. »

Il est difficile de garder l’attention du sondé quand on l’interroge sur tout et n’importe quoi. Dans le jargon, la plupart des questionnaires sont appelés des « omnibus », c’est-à-dire qu’ils comprennent des questions commandées par plusieurs clients. L’enquêteur est donc obligé de passer, l’air de rien, de la présidentielle à la literie. Et toujours avec le sourire dans la voix.

Les enquêteurs passent en moyenne de 150 à 200 appels par jour. Au bout de chaque rangée, un chef d’équipe supervise les entretiens téléphoniques. Et aux deux extrémités du long couloir, deux cabines vitrées surplombent l’ensemble de la salle. D’ici, toutes les conversations peuvent être écoutées, enregistrées et évaluées.

« On peut tomber très bas rapidement »

Samantha travaille pour un autre institut, au nord de Paris. En à peine un an, la pression permanente a complètement épuisé cette toute jeune maman.

« [Si on estime] que vous avez une mauvaise qualité d’écoute ou une mauvaise productivité, on ne vous recontacte pas. [...]

Je vais bientôt arrêter parce que moralement... Et en plus c’est pas très gratifiant : quand on fait ça, on comprend vite qu’on peut tomber très bas rapidement. »

Tous les centres d’appels fonctionnent avec deux vacations par jour : en journée et le soir. S’il a la chance d’être rappelé, un enquêteur ayant une évaluation d’écoute médiocre ne sera affecté qu’aux enquêtes du soir.

La journée est consacrée aux études les plus rentables, celles auprès des entreprises. Ce sont aussi les vacations les plus longues et donc les plus rémunératrices : sept heures dans le centre où travaille Samantha. Le soir, les enquêtes sont orientées vers les particuliers et les vacations sont plus courtes : cinq heures de travail.

Obligés de cumuler

Beaucoup assurent qu’ils accepteraient plus facilement ces conditions de travail si l’activité leur permettait au moins de vivre correctement. Mais c’est loin d’être le cas.

« La vie, la santé, l’amour sont précaires, pourquoi le travail échapperait-il à cette loi ? »

Cette citation est de Laurence Parisot, présidente du Medef, mais aussi PDG de l’institut de sondage Ifop de 1990 à 2007. Cette règle, le secteur l’applique à la lettre.

Les enquêteurs travaillent comme vacataires, ils sont donc employés et rémunérés à la mission. Le sociologue Rémy Caveng a fait trois ans d’observation participante, dans une dizaine d’instituts :

« Tous les mois, dans une boîte de taille moyenne, on édite 200 bulletins de salaires alors qu’il n’y a que 20 salariés permanents. »

Il estime que 10 000 personnes travaillent sous ce statut dans le secteur. Arnaud Guiheneuf, de la Fédération CGT des sociétés d’études, fait le même constat :

« Une grosse entreprise emploie 4 000 vacataires, mais ne propose du travail que pour 400 personnes. »

Ce turnover très important oblige les enquêteurs à multiplier les emplois.

Jamal, par exemple, s’est retrouvé au chômage à plus de 50 ans. Aujourd’hui, il est obligé de cumuler les vacations pour avoir un travail à temps plein. Les slogans politiques, comme tous les enquêteurs, il les connaît bien, puisque qu’il les teste auprès du public. Mais sa situation lui a donné une conception particulière du « Travailler plus pour gagner plus ».

« Moi, je ne fais pas les 35 heures, je fais beaucoup plus. [...] Je travaille pour plusieurs instituts, actuellement deux ou trois. C’est ce qui permet de pouvoir à la fin du mois avoir un salaire de 1 400, 1 500 [euros]. [...]

On applique le “Travailler plus...” pas pour “gagner plus”, pour vivre correctement, c’est tout. »

L’incertitude du lendemain

S’il est loin d’être satisfait de sa situation, Jamal reste philosophe et se contente de ce qu’il a :

« J’aimerais retrouver mon ancienne activité. Mais après un accident de la vie, c’est toujours difficile. On est déjà content de pouvoir travailler. Parce que même ça, ça peut s’arrêter du jour au lendemain. Si votre tête ne leur revient pas, ils ne sont jamais obligés de vous rappeler. »

Les vacataires ne savent que le vendredi s’ils travaillent la semaine suivante. Cette situation, Grégory a du mal à la gérer. Il travaille pour trois instituts différents, après avoir été propriétaire d’un bar qui a fait faillite. Faute de qualification, il a dû accepter la précarité pour régler des dettes, et pour continuer à pouvoir jouer au poker. Résultat : il ne peut faire aucun projet.

Son travail en centre d’appels ne lui rapporte que 500 à 800 euros par mois. Comme la plupart des enquêteurs, il vit grâce au versement de ses « Assedics ». Les allocations de Pôle emploi représentent près de 50% de ses revenus.

La situation des vacataires ne devrait pas s’améliorer. Une enquête du cabinet Expertise conseils et études, commandée par la CGT, montre que les sondages par internet prennent de plus en plus d’importance et poussent les coûts à la baisse dans tous les instituts.