Quitter Orange pour Free = troquer « une Mercedes pour une Peugeot » ?
Un peu plus d’un million d’abonnés auraient déserté le réseau Orange depuis l’arrivée fracassante de Free sur le marché de la téléphonie mobile.
La mauvaise nouvelle est tombée dans un communiqué du groupe [PDF] mercredi. Justement le jour où j’ai choisi d’aller poser un ultimatum à mon opérateur : une meilleure offre ou je te quitte.
Je passe la porte d’une boutique de l’opérateur du XXe arrondissement de Paris. Je me confie à la vendeuse. Je suis une cliente fidèle, j’ai longtemps hésité à quitter mon opérateur de toujours... mais je suis au bord de craquer face à l’offre illimitée à 19,99 euros de Free.
« Free et Orange, ce n’est pas comparable »
A l’évocation du nom du fameux concurrent, l’agacement point. La vendeuse lâche :
« On ne peut pas comparer ce qui n’est pas comparable. »
Visiblement lasse de réfréner les envies d’autres opérateurs de ses clients, elle me conseille d’opter pour l’opérateur low-cost du groupe. Sosh, c’est 24,99 euros avec SMS, Internet et appels illimités.
Mais il faudra accepter de tirer un trait sur mon passé avec Orange. La vendeuse tente de me prendre par les sentiments :
« Vous ne pourrez plus bénéficier de téléphones à prix réduit... et vous perdrez TOUS vos points fidélité. »
Dans un autre point de vente de la capitale, le vendeur est plus bavard. Rien de tel que les métaphores pour convaincre le client versatile :
« [Free vs Orange], c’est comme si vous compariez une Peugeot à une Mercedes. »
Chez Xavier Niel, il n’y a pas de programme de fidélité ni de conseillers en chair et en os. Et on ne tient pas ses promesses selon le vendeur d’Orange. Les cartes SIM arrivent en retard, et le service fourni n’est pas à la hauteur :
« Les 3 Go annoncés pour l’Internet mobile, c’est une illusion. Free utilise notre réseau mais l’accès est limité. C’est comme si on vous disait : “ Fais comme chez toi... mais il y a des limites.” »
« Calculer sur le long terme »
Le commercial passe ensuite à la démonstration. Il sort sa calculette et trace un tableau comparatif :
« Il faut calculer sur le long terme, regarder l’offre dans sa globalité. »
Chez Free, si on comptabilise 749 euros, le prix d’un iPhone 4S neuf et 19,99 euros par mois sur un an pour le forfait illimité, on obtient un total de 988,88 euros.
Lui nous fait miroiter le téléphone à 199 euros et le même forfait à 65 euros sur un an pour « seulement » 979 euros.
Sur un an, une économie de... 10 euros. Et encore faut-il que j’opte pour le tout dernier joujou Apple, sans doute l’un des mobiles les plus chers du marché. Il rétorque :
« Justement, chez Orange, vous avez accès à un super téléphone que vous ne pourriez jamais vous offrir avec Free. »
Et dans ce contexte, un petit geste commercial, serait-ce trop demander ? Le vendeur commence à s’impatienter. Il parle d’une remise de 20% sur le prix du forfait actuel... mais il me faudra donc décrocher le téléphone et négocier avec le service client.
Des chiffres minimisés ?
A l’image de son employé, Orange tente de rester zen.
Certes, le groupe a dû faire face à un peu plus d’un million de résiliations mobiles vers les autres opérateurs. Mais il aurait attiré 837 000 nouveaux clients grâce sa « riposte commerciale » : le développement de son offre quadruple play Orange Open et son offre Sosh. Sa base d’abonnés mobiles n’aurait donc diminué que de 201 000 personnes.
Tenterait-il de minimiser la désertion de ses clients ? Etrangement, l’entreprise a dressé son « bilan du quatrième opérateur mobile pour Orange en France » sur la période du 1er au 15 février.
Les dix premiers jours de l’année, avant le lancement de l’offre de Free et juste après Noël, une période de forte consommation, sont ainsi comptabilisés. De quoi fausser les chiffres.
- 93149 visites
- 206 réactions
Sur ta pizza, pas de mozza, mais du « fromage » sans lait
Mmm ! Au bar, mon jus d'oranges pressées... plein de bactéries 
Fin de l'utopie ? Le premier site de covoiturage devient payant
C'est quoi cette brique de lait ? 
Déodorants antitranspirants : alerte sur l'aluminium
60
Expat'
Expat'
Un peu vide cet article quand-même...
Partager