Pourquoi le site voyages-sncf.com est-il si mal fait ?

Voyage-sncf est en effet l’exemple d’un site pourris si pas le pire site de e-commerce de la terre ;)
Je vais me faire traiter d’affreux libéral mais force est de constaté que ce site a ussi une situation de monopole.
La bonne nouvelle c’est qu’on pourra bientot acheté des billets Francais via le site de Deutche Bahn ce qui malgré des frais d’envois un peu élevé (3€) devrait inciter la SNCF a amélioré l’ergonomie du site ou ce site disparaitras.

En attendant pour acheter un billet de train
Direction Bahn.de ( En Français)pour avoir l’itinéraire
puis direction la gare pour acheter le billet c’est encore la meilleure solution

Il s’agit surtout d’un défaut de conception et d’ergonomie du site.

Interfacer le logiciel de la SNCF et le pire site de la planète (ou le meilleur) n’est pas le plus compliqué : mais faire un site ergonomique et pensé pour ses usagers n’est pas donné à tout le monde.

L’ergonomie et le design sont des métiers à temps plein : il faudrait juste que Voyages SNCF s’en souvienne :)

(Bien séparer SNCF et Voyages-SNCF : le second est une filiale du premier)

Mauvaise langue ? Je suis l’initiateur de cette question et je pense qu’elle mérite vraiment d’être posée. Vous n’avez sûrement pas souvent cherché à réserver des billets de train à l’étranger, pour plusieurs personnes, de nuit, avec des réductions différentes pour chaque usager, etc.. Je pense que je ne suis pas le seul à abandonner très vite au profit(c’est le mot) du numéro de téléphone qui nous suspend 10mn à un jingle (34ct/mn), nous guide dans notre demande par commande vocale sur le billet qu’on souhaite avant de nous trouver un vendeur qui ne sait absolument rien de ce qu’on cherche.

Utilisatrice occasionnelle de diverses lignes SNCF, il m’est arrivé de consulter le site voyages-sncf.com dans l’espoir d’obtenir des billets (pas forcément à tarif réduit, juste des billets quoi) ou connaître les réductions auxquelles je pouvais prétendre, ou même connaître les heures des correspondances et autres horaires des trains que je voulais emprunter.. Jusque là rien que de très habituel à demander à une compagnie de transports ferroviaires me direz-vous. (Je précise que je suis suffisamment jeune pour être très familiarisée avec internet et les sites web en général) Et pourtant il ne m’a pas été possible une seule fois d’obtenir des informations cohérentes et encore moins de réserver le moindre billet en ligne dans des conditions satisfaisantes !
C’est pourquoi, en vraie réac anarcho-autonome je me suis résolue à bouder les nouvelles technologies de notre monde moderne, et je ne fréquente plus pour mes réservations de voyages en train que les boutiques SNCF dans lesquelles un agent en chair en en os répond aimablement à toutes mes questions... !

Pour être mal foutu, c’est sûr que le site de la SNCF est mal foutu pour qui veut avoir des renseignements et acheter en ligne.
On dirait que ça leur ferait mal d’être simple et de ne pas tout mélanger. Un accès direct pour eux qui veulent voir les possibilités et les horaires entre un point et un autre et ensuite acheter le billet, ce serait bien. Sans avoir sur la même page les locations de voitures, les forfaits hôtel, les offres d’emploi, les messages institutionnels maison et des paquets de pub.
Je passe mes journées sur internet, je sais me servir d’un clavier et naviguer sur un site et malgré tout, deux fois sur trois, quand on a enfin les résultats qu’on souhaite, le site est momentanément indisponible ou le délai d’attente est dépassé.
Une fois cette épreuve passée, pour l’impression du billet ou le retrait à une borne, plus de problème, c’est le paradis.
Ce que j’ai trouvé de plus simple pour avoir les horaires, c’est le site
Lien mais il n’y a pas de connection vers l’achet du billet. Ce serait trop beau.

J’oubliais une autre astuce : taper directement dans Google la gare de départ, celle de destination et sncf, on arrive sur une page qui donne les horaires de manière claire, qui vous propose de vous les envoyer par mail et, à côté, le pavé habituelle qui vous permet de commander.

*Parce qu’on ne comprend rien à la politique des prix : de trop rares fois, on tombe sur des places à 19 euros mais le plus souvent beaucoup plus cher alors que dans le wagon , il y a des places vides.
Avant le site était vraiment mal fait car il buggait sans cesse mais au moins, on savait que le mardi, il y avait vraiment des places moins chères ; là, je ne comprends plus rien.
Un exemple : le 6 juin, je décide de prendre une place paris-marseillepour le 6 août ; j’essaie toutes les rubriques, toutes les combinaisons possibles du TGV normal, en passant par IDTGV et prems normal et prems week-end( je laisse de côté IDNIGHT) Aucune offre à un prix intéressant ; 1 mois et demi après, j’en trouve une à un prix intéressant. Où est la logique ?

Il y a plusieurs raisons qui peuvent expliquer le fait que le site voyages-sncf soit une véritable usine à gaz.

La première est ergonomique, il reprend le standard des sites de réservations qui n’a pas bouger d’un pouce depuis des années.

Si vous faites un tour sur ces sites vous constaterez qu’ils respectent le même schéma de disposition des éléments, seul le code couleur change pour respecter la marque.

Les technologies du web ont quand à elle évolué et sont capable d’offrir d’autres alternatives de mise en forme de contenu afin que l’utilisateur ne soit pas perdu dans une avalanche de clics avant de trouver ce qu’il recherche.

Je pense que ce travail de fond nécessite du temps et par conséquent de l’argent et le retour sur investissement n’est pas forcément garantie.

La deuxième est technologique, c’est à dire le langage choisi, le type de serveur, l’architecture du système d’information. Tout ces paramètres peuvent être facteur de lenteur à l’accès des informations sur le site.

Je pense que ce n’est pas tout, mais ce sont quelques pistes qui peuvent expliquer le fait que ce site ne soit pas performant.

J’ai le sentiment que c’est à la mode de critiquer ce site, mais moi je l’utilise beaucoup et je le trouve presque parfait. J’ai tout fait, acheté, annulé, re-acheté, re-annulé, je n’ai jamais eu de souci. Peut-être est-il adapté aux nuls en ligne, et pas assez bien pour ceux qui savent tout faire sur Internet.
PS : J’espère qu’un responsable de la SNCF lira ma contribution et m’offrira un AR Paris-Avignon.Malgré mon entière sincérité

Disons que le site de la SNCF nécessite une certaine habitude pour s’en sortir, sinon il est clairement fouillis et on sent que les nouveautés (tarifs, formules, développement des offres de voyages...) ont été intégrées un peu à l’arrache.
Pour ma part, je m’en sers (très) régulièrement depuis 2002, et il n’a jamais été vraiment pire ni mieux ; néanmoins, réserver un billet aller-retour en prenant le temps de choisir le meilleur tarif et l’horaire me convenant le plus me prend toujours moins de 5 minutes.

Et pour ceux qui ne connaissent pas, le site de la SNCF est cent fois plus pratique et fonctionnel que les bornes automatiques des gares. Elles ont été changées il y a quatre ou cinq ans (de mémoire), et si la forme extérieure est plus « design », le fonctionnement et la rapidité des bestiaux est abominables par rapport aux anciennes.
De plus les nouvelles bornes automatiques plantent régulièrement (entre 10% et un bon tiers sont en panne chaque fois que je vais à la gare) alors que les anciennes étaient bien plus fiables et efficaces...

En espérant que quelqu’un de la SNCF lise cela : -p

Le site est réalisé par une filiale de la SNCF et d’Expédia.

Je pense qu’il ne faut pas mélanger les problèmes liées à la nouvelle politique tarifaire (tarifs complexes voire incohérents, conditions d’échange plus drastiques, etc..) et les problème du site.

Le site paye l’utilisation d’une technologie complexe. La SNCF a voulu faire un site jeune avec une techno 2.0, c’était sympa sur le papier mais très complexe à mettre en oeuvre et la techno n’était pas mature.

De plus, je pense que la SNCF n’a pas forcément la culture pour mener ce genre de projet. Force est de constater que tout n’est pas toujours bien testé. Un projet puis une TMA avec une grosse SSII (Logica, Atos, Cap, par exemple) aurait certainement permis d’avoir une meilleure qualité.

Il faut reconnaitre que ça s’améliore quand même depuis ces derniers mois et je pense que ça va dans la bonne direction.

C’est ce que je dis dans mon post. Il ne faut pas s’en prendre trop au site qui désormais fonctionne globalement mais à la nouvelle politique tarifaire qui est incompréhensible.

Globalement la SNCF alloue un quota de place à tarif réduit par train, quand les places d’un quota de réduction sont épuisées, c’est une réduction moins importante qui est proposée. La SNCF fait évoluer les quota de place au cours du temps et du remplissage effectif par rapport à la cible.

Par exemple, comme la SNCF est a peu près sure de remplir ses TGV du vendredi soir, il n’y presque plus jamais de grosse réduction (plus de 35 ou 40%), même 3 mois à l’avance. Par contre il n’est pas rare d’avoir des réduction importantes en semaine, même quelques jours avant le départ.

il faut aller là : Lien mais c’est vraiment austère ..
Mais le bouton « Étape précédente » fonctionne quasiment correctement !
Je déteste aussi ce site et ses lacunes, la sncf, ses tarifs prohibitifs et incompréhensibles !

Je réserve souvent des billets sur ce site, et je n’ai jamais été choqué par son inefficacité.
Le seul point un peu gênant, c’est le temps de recherche des voyages. Ca prend certes un peu de temps, mais ça reste acceptable.

Le site gagnerait à en faire moins. En voulant à tout pris faire de l’avion, de l’hotel, de la voiture, il perd en simplicité et devient une usine à gaz.

Monopole, c’est vite dit. Il n’y a certes pas de concurrence frontale, mais il y a des modes de transport concurrents : avion, voiture. L’amélioration du site est un avantage concurrentiel comme un autre, surtout par rapport à l’avion.
Ensuite le site est externalisé, ce qui veut dire que la SNCF pourrait, dans l’absolu, changer de fournisseur pour son système, pour autant que son contrat le permet , il y a donc bien une forme de concurrence qui rentre en jeu.
Mais c’est plus compliqué que ça. Pour avoir travaillé sur des projets informatiques, un site de cette envergure et surtout le système d’information qu’il y a derrière est un projet complexe. Et en France à projet complexe, on associe souvent organisation complexe et très rigide, incapable de suivre les évolutions technologiques et les besoins. Et s’il faut 2 ans pour étudier les besoins du client, concevoir une solution, la développer, la tester et la mettre en production, alors le produit final est déjà obsolète quand il sort ...

Ils copient les compagnies aériennes et font du yield management
En gros si les prévisions de remplissage sont bonnes il ne vendent pas ou peu de billets à prix réduit, si le train ne se remplit pas ils augmente la part de billet prem.
J’ai également un gros soupçon mais c’est peut etre limite parano, j’ai l’impression qu’avec mon abonnement 50% j’ai un peu de mal à avoir des places sur certains trains

Voyage-sncf est en effet l’exemple d’un site pourris si pas le pire site de e-commerce de la terre ;)
Je vais me faire traiter d’affreux libéral mais force est de constaté que ce site a ussi une situation de monopole.
La bonne nouvelle c’est qu’on pourra bientot acheté des billets Francais via le site de Deutche Bahn ce qui malgré des frais d’envois un peu élevé (3€) devrait inciter la SNCF a amélioré l’ergonomie du site ou ce site disparaitras.

En attendant pour acheter un billet de train
Direction Bahn.de ( En Français)pour avoir l’itinéraire
puis direction la gare pour acheter le billet c’est encore la meilleure solution

Utilisatrice occasionnelle de diverses lignes SNCF, il m’est arrivé de consulter le site voyages-sncf.com dans l’espoir d’obtenir des billets (pas forcément à tarif réduit, juste des billets quoi) ou connaître les réductions auxquelles je pouvais prétendre, ou même connaître les heures des correspondances et autres horaires des trains que je voulais emprunter.. Jusque là rien que de très habituel à demander à une compagnie de transports ferroviaires me direz-vous. (Je précise que je suis suffisamment jeune pour être très familiarisée avec internet et les sites web en général) Et pourtant il ne m’a pas été possible une seule fois d’obtenir des informations cohérentes et encore moins de réserver le moindre billet en ligne dans des conditions satisfaisantes !
C’est pourquoi, en vraie réac anarcho-autonome je me suis résolue à bouder les nouvelles technologies de notre monde moderne, et je ne fréquente plus pour mes réservations de voyages en train que les boutiques SNCF dans lesquelles un agent en chair en en os répond aimablement à toutes mes questions... !

Pour être mal foutu, c’est sûr que le site de la SNCF est mal foutu pour qui veut avoir des renseignements et acheter en ligne.
On dirait que ça leur ferait mal d’être simple et de ne pas tout mélanger. Un accès direct pour eux qui veulent voir les possibilités et les horaires entre un point et un autre et ensuite acheter le billet, ce serait bien. Sans avoir sur la même page les locations de voitures, les forfaits hôtel, les offres d’emploi, les messages institutionnels maison et des paquets de pub.
Je passe mes journées sur internet, je sais me servir d’un clavier et naviguer sur un site et malgré tout, deux fois sur trois, quand on a enfin les résultats qu’on souhaite, le site est momentanément indisponible ou le délai d’attente est dépassé.
Une fois cette épreuve passée, pour l’impression du billet ou le retrait à une borne, plus de problème, c’est le paradis.
Ce que j’ai trouvé de plus simple pour avoir les horaires, c’est le site
Lien mais il n’y a pas de connection vers l’achet du billet. Ce serait trop beau.

*Parce qu’on ne comprend rien à la politique des prix : de trop rares fois, on tombe sur des places à 19 euros mais le plus souvent beaucoup plus cher alors que dans le wagon , il y a des places vides.
Avant le site était vraiment mal fait car il buggait sans cesse mais au moins, on savait que le mardi, il y avait vraiment des places moins chères ; là, je ne comprends plus rien.
Un exemple : le 6 juin, je décide de prendre une place paris-marseillepour le 6 août ; j’essaie toutes les rubriques, toutes les combinaisons possibles du TGV normal, en passant par IDTGV et prems normal et prems week-end( je laisse de côté IDNIGHT) Aucune offre à un prix intéressant ; 1 mois et demi après, j’en trouve une à un prix intéressant. Où est la logique ?

Il y a plusieurs raisons qui peuvent expliquer le fait que le site voyages-sncf soit une véritable usine à gaz.

La première est ergonomique, il reprend le standard des sites de réservations qui n’a pas bouger d’un pouce depuis des années.

Si vous faites un tour sur ces sites vous constaterez qu’ils respectent le même schéma de disposition des éléments, seul le code couleur change pour respecter la marque.

Les technologies du web ont quand à elle évolué et sont capable d’offrir d’autres alternatives de mise en forme de contenu afin que l’utilisateur ne soit pas perdu dans une avalanche de clics avant de trouver ce qu’il recherche.

Je pense que ce travail de fond nécessite du temps et par conséquent de l’argent et le retour sur investissement n’est pas forcément garantie.

La deuxième est technologique, c’est à dire le langage choisi, le type de serveur, l’architecture du système d’information. Tout ces paramètres peuvent être facteur de lenteur à l’accès des informations sur le site.

Je pense que ce n’est pas tout, mais ce sont quelques pistes qui peuvent expliquer le fait que ce site ne soit pas performant.

J’ai le sentiment que c’est à la mode de critiquer ce site, mais moi je l’utilise beaucoup et je le trouve presque parfait. J’ai tout fait, acheté, annulé, re-acheté, re-annulé, je n’ai jamais eu de souci. Peut-être est-il adapté aux nuls en ligne, et pas assez bien pour ceux qui savent tout faire sur Internet.
PS : J’espère qu’un responsable de la SNCF lira ma contribution et m’offrira un AR Paris-Avignon.Malgré mon entière sincérité

Disons que le site de la SNCF nécessite une certaine habitude pour s’en sortir, sinon il est clairement fouillis et on sent que les nouveautés (tarifs, formules, développement des offres de voyages...) ont été intégrées un peu à l’arrache.
Pour ma part, je m’en sers (très) régulièrement depuis 2002, et il n’a jamais été vraiment pire ni mieux ; néanmoins, réserver un billet aller-retour en prenant le temps de choisir le meilleur tarif et l’horaire me convenant le plus me prend toujours moins de 5 minutes.

Et pour ceux qui ne connaissent pas, le site de la SNCF est cent fois plus pratique et fonctionnel que les bornes automatiques des gares. Elles ont été changées il y a quatre ou cinq ans (de mémoire), et si la forme extérieure est plus « design », le fonctionnement et la rapidité des bestiaux est abominables par rapport aux anciennes.
De plus les nouvelles bornes automatiques plantent régulièrement (entre 10% et un bon tiers sont en panne chaque fois que je vais à la gare) alors que les anciennes étaient bien plus fiables et efficaces...

En espérant que quelqu’un de la SNCF lise cela : -p

Le site est réalisé par une filiale de la SNCF et d’Expédia.

Je pense qu’il ne faut pas mélanger les problèmes liées à la nouvelle politique tarifaire (tarifs complexes voire incohérents, conditions d’échange plus drastiques, etc..) et les problème du site.

Le site paye l’utilisation d’une technologie complexe. La SNCF a voulu faire un site jeune avec une techno 2.0, c’était sympa sur le papier mais très complexe à mettre en oeuvre et la techno n’était pas mature.

De plus, je pense que la SNCF n’a pas forcément la culture pour mener ce genre de projet. Force est de constater que tout n’est pas toujours bien testé. Un projet puis une TMA avec une grosse SSII (Logica, Atos, Cap, par exemple) aurait certainement permis d’avoir une meilleure qualité.

Il faut reconnaitre que ça s’améliore quand même depuis ces derniers mois et je pense que ça va dans la bonne direction.

Je réserve souvent des billets sur ce site, et je n’ai jamais été choqué par son inefficacité.
Le seul point un peu gênant, c’est le temps de recherche des voyages. Ca prend certes un peu de temps, mais ça reste acceptable.

Le site gagnerait à en faire moins. En voulant à tout pris faire de l’avion, de l’hotel, de la voiture, il perd en simplicité et devient une usine à gaz.