Un journaliste écrit sur les banques : son banquier le chasse
La banque adore les « clients moyens ». Comme le Français moyen, le client moyen est un anonyme qui ne dérange pas les lignes… de compte. Le sien, de compte, est moyen : ni éligible à la banque d’investissement d’à côté par son encours confortable ni susceptible de virer au rouge découvert.
Je suis un client moyen.
Tellement anonyme que huit ans durant, je n’ai pas vu, pas entendu, ma « conseillère ». Madame H. ne m’a jamais proposé aucun placement, aucune Sicav, pas même un livret. Je n’ai jamais vu Madame H. C’est quand même vexant, non ?
Pourtant, j’avais de grandes espérances. En suivant à la Banque populaire de ma ville un directeur adjoint frais émoulu qui écoutait mes chroniques scientifiques sur BFM, j’avais cru m’attacher à jamais un banquier compréhensif, de bon conseil, attentif. Pensez ! Quand, de loin en loin, je lui rendais visite, cet homme de bon goût, sitôt qu’il m’apercevait dans la file des clients moyens, se précipitait, m’invitait dans son bureau, me demandait des nouvelles des médias, me confirmait qu’il m’avait bien remboursé tel prélèvement à titre de geste commercial… Le rêve bancaire, hélas, s’est très vite fait débaucher par un chasseur de tête. Et je suis resté en tête-à-tête avec Madame H. Enfin, sur le papier…
« Je ne veux plus de vous »
Pendant des années, cette agence de la Banque populaire m’a traité comme tous les clients moyens. Un peu moins bien, pourtant : courrier perdu (perte, 2 500€), refus de prêt immobilier sans raison (« moyen » ne veut pas pourtant pas dire « insolvable »), casse-tête de codes informatiques, prélèvements de frais, de frais, de frais…
Un jour, je proteste. J’écris. J’estime que l’on m’a prélevé des frais injustifiés. Est-ce la mention « journaliste » qui émeut le patron de la BP du département ? Quoi qu’il en soit, je suis reçu. Beau langage. Peut-être l’équivalent de 7€ de « geste ».
Quelques années plus tard, je récrimine à nouveau, et cette fois je brandis la menace fatale : j’ai bien envie de changer de banque… Quelle menace ! M. P.T., le patron de banque qui m’avait reçu, saute sur l’occasion : il est navré, mais sa banque n’a décidément pas envie de me garder parmi ses clients moyens. Cause non avouée : une banque n’aime pas les « emmerdeurs ».
Rendez-vous est pris. Amusé, je lui explique que je suis en train d’écrire un livre sur les relations entre les banquiers et leurs clients, et que nos mésaventures relationnelles tombent à pic. M. P.T. sourit jaune. Il a, semble-t-il, fait preuve d’une patience de banquier exceptionnelle.
Deux mois plus tard, il m’appelle. « Je ne veux plus de vous comme client. » La raison ? Aucune. « Je vous ai reçu, mais vous continuez à adresser des demandes à votre conseiller. » Bigre. J’ai osé en adresser quatre ou cinq en huit ans. Toutes justifiées.
Mon livre va sortir quelques jours plus tard. Les banques sont sur la sellette. L’opinion gronde. Son groupe est sous les feux de l’actualité. Mais M. P.T. me vire. Mon compte ? Il est moins « moyen », pour le moment. J’ai même grimpé en catégorie : je suis « A » (provisoirement, mais A quand même ! Les banquiers « scorent » en effet leurs clients, le plus souvent sous forme de
lettres, A, B, C, D, parfois E. Du plus « bankable » à l’interdit
bancaire. Chacun a le droit de connaître sa lettre : il suffit de le
demander poliment par écrit à sa banque.).
M. P.T. me vire. Les directeurs d’agence se plaignent : leurs clients agressent verbalement leurs conseillers. Le monde entier se saigne aux quatre veines pour juguler le credit crunch induit par les banquiers américains. Qu’à cela ne tienne, M. P.T. me vire.
Mon livre prophétique s’intitule « Mon banquier, la crise et moi ». Des conseillers y livrent leurs pratiques, leurs pensées, leurs trucs face aux clients. Ils avouent leurs méthodes de vente aux clients « moyens ». C’est trop. Mon banquier, le vrai, a raison : il est temps de ne plus laisser les clients vous maltraiter. Virons-les.
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Développeur
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Les banquiers ne sont heureusement pas tous à mettre dans le même panier et il ne faut pas oublier qu’ils sont sujets aux pressions de la direction, ont des objectifs à atteindre et des directives strictes.
J’en discutais justement tout à l’heure avec mon père qui travaille dans un établissement bancaire en voyant une pub « bientôt on vendra peut-être des portables » (j’ai oublié le nom de la banque)... je n’ai pas la télé moi même, donc en la découvrant, je lâche « de toute façon aujourd’hui les banquiers ce ne sont que des vendeurs... ». Ce à quoi il m’a répondit « oui malheureusement ».
Il regrette la bonne époque, où il pouvait prendre le temps de conseiller efficacement ses clients. Il les aidait même pour leur démarche administrative, leur remplissait leurs feuilles d’impôts, ... Tout ça sur son temps libre : On avait souvent des appels à la maison le week-end ou le soir pour demander conseil.
Au fur et à mesure des années, je l’ai vu de plus en plus attristé par l’évolution de son poste...
« on nous demande de vendre tel produit, alors que c’est un attrape-couillon ! Je préfère encore me faire remonter les bretelles parce que je ne fais pas mes chiffres plutôt que de faire ça à des gens qui ont déjà du mal à joindre les 2 bouts ».
Il y a quelques années, on lui a fait comprendre que s’il n’était pas content, il pouvait s’en aller... et que ça les arrangerait bien parce qu’un jeune diplômé payé au smic est plus intéressant... Et qu’en plus, celui-ci serait reconnaissant d’avoir pu obtenir le tant convoité CDI.
L’ancienne génération de conseillers à la clientèle sont mis au placard car ils ne sont plus assez performants, on les redirige vers des postes de contrôle des opérations, et on laisse en contact, avec les « titulaires de comptes », du personnel formé pour vendre, point ! Vendre des services packagés pour être sexy, qui rapporte à l’établissement, et quelque fois au client quand il a de la chance.
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