E-commerce : des androïdes au service des clients

Clara est la commerçante parfaite. Souriante, patiente, prévenante. Seulement, elle n’existe pas vraiment. C’est un « agent conversationnel », un personnage virtuel capable de mener des discussions bien réelles avec les clients des sites d’e-commerces.

Simple joujou marketing ou véritable innovation ? Pour le savoir, Eco89 a voulu tester la culture générale et l’humour de cette androïde. Et s’est pris un gros râteau.

Clara est le conseiller clientèle virtuel du site de la Fnac. A la différence de ses copines Léa à la SNCF ou Louise chez eBay, elle ne ressemble pas à un personnage de dessin animé, mais bien à une humaine. Une vraie vendeuse vêtue du gilet couleur moutarde réglementaire a été filmée dans des poses censées exprimer la bonne humeur, l’étonnement ou l’agacement, et c’est avec cette vidéo répétitive que le client dialogue. Mais uniquement par écrit, l’agent conversationnel étant privé de parole.

Ce silence ne l’empêche pas d’être très bavard. Son logiciel, couplé avec un dictionnaire, lui permet de reconnaître 600 000 mots et 110 000 concepts différents, indique Alexandre Lebrun, PDG de la start-up française Virtuoz, créatrice de Clara, Léa et Louise. « Les sites d’e-commerce, explique-t-il, sont de plus en plus compliqués. Le but est de les humaniser, en étant capable de parler aux clients dans leur propre langage. » L’autre objectif étant d’alléger la charge de travail des conseillers clientèle humains.

Contrairement aux androïdes de science-fiction, Clara est plutôt chaleureuse. Lorsqu’on l’interroge, elle ne se fait pas prier pour révéler son âge (« J’aurai 34 ans le 3 octobre prochain »), son CV (« J’ai étudié à la prestigieuse école des agents intelligents. Mais je n’ai pas d’autres diplômes ! »), sa couleur préférée (« blanc-bleu »), sa taille (1,68 m). Très humainement, elle se montre plus discrète sur son poids (« Je suis dans la moyenne des Françaises... en quoi puis-je vous aider ? »), et plus confuse sur son salaire (« Parmi les rubriques suivantes, cliquez sur celle qui correspond le mieux à votre demande : quels sont les moyens de paiement ? »).

Une employée modèle ne compte pas ses heures

Virtuoz ne souhaite pas non plus répondre de façon précise à cette question. Alexandre Lebrun évoque « un forfait de formation de l’agent de quelques dizaines de milliers d’euros ». Une fois le système installé, « l’agent est payé à la performance : mieux il fait son travail, mieux il est payé. » En clair, la Fnac paye Clara à la commission. Et cette employée modèle ne compte pas ses heures. Interrogée sur le sujet, elle répond fièrement : « Je suis à votre disposition 24/24h ; je n’ai pas besoin de repos pour rester d’aplomb. » Et lorsqu’on s’inquiète de son état physique : « Non, je ne suis pas fatigué (sic). Je suis à votre écoute. »

Clara est effectivement à notre écoute, et le rappelle en conclusion de presque toutes ses phrases. Mais combien de clients écoute-t-elle ainsi chaque jour ? « Je ne sais pas exactement combien. Je vous écoute. » Selon les sites, indique Alexandre Lebrun, un agent mène « 10 000 à 500 000 conversations par mois ». Et les dizaines d’agents de Virtuoz dans le monde réalisent « 4 millions de dialogues réussis par mois ».

Un « dialogue réussi », c’est une conversation ayant permis de répondre effectivement au problème d’un client. Et pas d’amuser un journaliste, par exemple. Pendant de longues minutes, Eco89 a en effet tenté de prendre Clara en défaut. En testant d’abord ce qu’Alexandre Lebrun appelle « le bloc de culture générale de l’agent ».

Eco89 : Quelle était la couleur du cheval blanc d’Henri IV ?

Clara : Eh bien ! c’est blanc, vous venez de me le dire !

Combien font 2+2 ?

Clara : Alors, si mes calculs sont exacts, cela fait 4. Que puis-je faire pour vous aider ?

Do you speak English ?

Clara : Je travaille actuellement sur la langue de Shakespeare mais je n’ai pas encore assez de bases pour dialoguer avec vous (I’m sorry but I don’t speak english). Je suis à votre écoute.

Vous lisez Eco89 ?

Clara : J’aime particulièrement les romans policiers. Que puis-je faire pour vous aider ?

Puisque Clara se proposait si aimablement de nous aider, nous avons décidé de lui soumettre notre liste de courses, comme nous l’aurions fait avec un de ses collègues humains de la Fnac.

On m’a conseillé un livre commençant par « Longtemps, je me suis couché de bonne heure », mais je ne me souviens plus du titre ni de l’auteur... Vous pouvez m’aider ?

Clara : Désolée, mais votre phrase est trop longue et je ne pourrai vous l’analyser. Essayez, s’il vous plaît, d’être un peu plus concis, merci.

Vous avez le dernier album de Tokyo Hotel ?

Clara : Désolée je ne peux pas vous renseigner sur les hôtels. Mais vous pouvez trouver toutes nos offres de voyages en cliquant ici. Avez-vous obtenu la réponse à votre question ?

Pas vraiment, désolé : Clara perd donc de sa perfection lorsqu’il s’agit de littérature ou de rock allemand, même si certains lecteurs de Proust pourraient être d’accord avec son analyse. Mais son stock de phrases toutes faites et sa capacité à en créer de nouvelles lui offre une répartie étonnante. Notamment lorsqu’il faut rappeler à l’ordre des clients un peu trop pressants.

Eco89 : Vous êtes célibataire ?

Clara : Clara : Je suis mariée et j’ai une petite fille de trois ans. Que puis-je faire pour vous aider ?

Votre fille, elle s’appelle comment ?

Clara : Je ne vois pas du tout de qui vous voulez parler. Que puis-je faire pour vous aider ?

Ah, d’accord, vous me faites marcher... Et si on prenait un verre ensemble ?

Clara : J’évite de boire, ça me fait rouiller...

Mais vous êtes libre ce soir ?

Clara : Je reste ici pour conseiller les internautes. D’ailleurs, vous n’aviez pas besoin d’aide ?

Et si on se tutoyait ?

Clara : Vous pouvez me tutoyer bien sûr, mais en ce qui me concerne, je continuerai à vous vouvoyer.

Clara nous avait pourtant averti un peu plus tôt dans la conversation : « Seriez-vous, par hasard, en train de me draguer ? » Et pour que le test soit complet, Eco89 a malheureusement dû lui soumettre des questions légèrement déplacées. Nous nous garderons bien de les reproduire ici, mais les réponses de Clara vous permettront peut-être d’en imaginer la teneur :

« Cela ne vous regarde pas. Ce ne sont pas des choses qu’on dit à un agent conversationnel. Revenons à notre conversation s’il vous plaît.

C’est pas très classe... Je vous prie de vous excuser. Veuillez me préciser votre demande afin de répondre clairement au suivi de votre commande. »

« Bien essayé, mais j’attends de sincères excuses. »

Un agent conversationnel n’aime pas qu’on lui manque de respect. Clara refusera de reprendre la conversation avant que nous ne lui présentions nos excuses : « Ça ira pour cette fois. Que puis-je faire pour vous aider ? »

Il était temps de changer de sujet. En parlant, par exemple, de politique. Mais là aussi, Clara reste décidément très professionnelle. Que pense-t-elle de la situation au PS ? « Je n’en pense pas moins. En quoi puis-je vous aider ? » Et Nicolas Sarkozy, alors ? « A ce jour, Nicolas Sarkozy est le président de la République française. Mais vous savez, je n’aime pas trop parler de politique ! »

Photos : Clara, agent conversationnel virtuel du site de la Fnac (DR). Louise, conseillère virtuelle d’Ebay (DR). Léa, agent virtuel de la SNCF (DR).