Prise (éthernet) de tête avec les services techniques de Free

Et bien, une fois ne sera pas « coutume », je trouve, (utilisant les services de « Free »), que votre argumentation (relevée et enregistrée) n’entre pas dans les détails et justement permettent de relever que les explications, (meilleurs ou moins bonnes que d’autres), (bien qu’elles soient toujours facturées dés la première minute de connexion), sont excellentes, et que mon cher Hugues Serraf, que j’apprécie sur d’autres sujets, vous « Pinaillez », et faites preuve d’une certaine mauvaise foi.
Étais ce l’urgence de « pisser de la copie » ?
Je n’ose le penser, et imagine une colère ponctuelle.
Mes respects Monsieur.

Pour ma part, mais je n’en suis qu’à la FreeBox V4, je viens d’avoir un pépin - plus d’Internet ni téléphone pendant 24h - j’ai appelé le SAV Free. Je n’ai eu qu’à faire les manipulations - plusieurs - au fil de ce qui m’était indiqué. Autrement dit, le technicien à l’autre bout du fil,
m’a fait faire les manip. en temps réel et au fur et à mesure. Ca a pris du temps - ce n’est pas toujours simple de devoir retourner la FBox, par exemple, du moins pour moi - mais au bout du compte, le SAV a fonctionné au mieux de mes intérêts ! !
Il semble que pour vous, le dépannage ne se soit pas fait en temps réel ? Pourquoi ?
Je comprends bien que vous auriez aimé un système plus simple (moi aussi de ce point de vue) mais dès lors que vous êtes accompagné pas à pas dans les manip. et que ça marche, on a lieu d’être satisfait, non ?

Si c’était pour regarder une télé différente, le temps passé à essayer de comprendre les subtilités techniques de ces connexions serait peut-être récompensé. Las, la télé est la télé, y rajouter des bidouillages ne la rend ni meilleure ni moins chère. L’esprit aficionado n’y changera rien.
Une prestation grand public se devrait d’être techniquement d’une accessibilité évidente. Imagine-t-on avoir à interconnecter et (ré)initialiser 25 fois des processeurs avant de démarrer une bagnole ? ! Mais voîlà, le bizness s’en mêle : facturation dingue de la hotline ; interlocuteurs spécialisés semblant avoir perdu une grande partie de leurs neurones quand ils vous font répéter 30 fois votre numéro de téléphone ; modes d’emploi à peu près aussi simples à lire qu’un dépliant papier glacial expliquant les différents forfaits téléphoniques, etc.
La culture de la libre entreprise vous laisse libre d’entrer...mais pas d’ignorer le jargon. Si seulement le crash pouvait réinitialiser la mission de service public, ça ne serait pas si mal !

Soyons tous rassurés ! Avec Orange, ce serait pire...

Ah les joies de la mondialisation...
C’est beau la société de service...
Merci au lupen-prolétariat du sous-continent indien de nous permettre d’avoir accès à ce monde virtuel qui parfois réveille notre côté rebelle !

Lien

Comment ? Vous avez réussi à joindre quelqu’un de chez Free au téléphone et vous vous plaignez ?

Comme le dit Hagalma ce n’est jamais le fournisseur d’accès ou le matériel qu’il vous a fourni qui est en cause. C’est TOUJOURS le client qui se trompe quelque part. Régulièrement ma connexion Orange tombe en rade. Quand je réussis a avoir les services compétents, ils me font refaire toute une procédure (déjà faite sans eux). Après environ 1/2 heure ils concluent systématiquement que le filtre ADSL ne fonctionne pas. J’en garde un de côté (celui que l’on m’a annoncé défectueux lors de l’appel précédent) je le remets et hop ça repars. Et ainsi de suite. Par contre, si je fais l’échange de filtre sans les appeler, ça ne marche pas. Au final, ils n’admettent JAMAIS que c’est leur propre système qui a merdé. Il devient donc normal que ce soit moi qui paye l’appel a leurs services. Implacable !

En même temps si on prend en compte ce que ce système apporte, on se doit de pondérer un peu le jugement. Le bonheur d’échapper aux griffes de France-Télécom, vous ne vous souvenez pas combien ils étaient implacables ? et du prix considérable des communications téléphoniques ? La prouesse technique du système ! La quantité de services disponibles sur cette machine très sophistiquée de Free. Et puis la salubrité du tarif d’abonnement tous les concurrents ont été obligés de s’aligner car ils se sont cassé les dents, ça été très réjouissant à observer.Bon voilà, comme avec les ordis, il faut faire un effort de compréhension. Mais vous pouvez aussi consulter les forums de Free, les gens s’interpellent et discutent, voyez « Peuplade » il y a de l’entraide, c’est aussi de la salubrité ça : chercher un coup de mains chez vos voisin (c’est ça « Peuplade »). Il ne faut pas hésiter à demander de l’aide,(c’est vraiment difficile dans cette culture libérale) et puis c’est dans la réciprocité. Et ça c’est bon pour ce qu’on a.

Constatation :
1_ oui la hotline de Free fonctionne !
2_ en plus elle est efficace

Remarque : personne n’est obligé de prendre Free pour regarder la télé

Depuis + de 2 ans que j’utilise la freebox, certes j’ai eu quelques incidents de téléphone mais ma facture concernant celui-ci a largement diminué.

Mon petit-fils, ignare en la matière, vient d’en démarrer une après que je lui ai conseillé de suivre les instructions à la lettre : il en semble satisfait.

Arrêtons de « brailler » à tout propos : il y a suffisamment de sujets plus sérieux qui méritent d’agir ! ! !

Monsieur Serraf,

Avant de contacter la hot line de Free (qui au demeurant vous a parfaitement répondu), il y a l’assistance sur le web.

Expliquez-donc votre problème à l’assistante EVA, en ligne :

Lien
en lui disant par exemple :
« la télé ne fonctionne pas »

Non, non, non, je plussoie fermement mon ami Hugues. Free est compliquée. Ils sont partis du principe, depuis l’origine, qu’ils ont affaire à des technophiles, et du coup, ils ne cherchent pas vraiment la simplification.

Le bouton réinitialisation, c’est si compliqué ? Si on a peur qu’il soit utilisé à tort, il suffit de faire un bouton « reset », comme on trouve partout, que l’on ne peut appuyer qu’en insérant ce putain d’ustensile qu’on ne retrouve jamais... Mais, 5 fois de suite en attendant le chenillard, franchement, on n’a que ça à foutre, nous ?

Ah tiens, juste un truc : moi, c’est le téléphone qui ne fonctionnait plus. Après avoir pris des renseignements sur des forums (il faut déjà avoir le réflexe), j’ai notamment débranché-rebranché les freeplugs... Eh bien, une fois en ligne, il a fallu que je le refasse, en live, pour que la dame soit bien sûre. Evidemment je n’étais pas chez moi, donc il a fallu que je donne les instructions par téléphone à ma femme...

Au final, ils m’ont renvoyé une freebox. Mais ils se sont gourés de freebox. J’avais celle sans antenne, j’ai maintenant la génération d’avant. Seulement par crainte des emm..., là, je ne dis rien.

le véritable problème est celui de la surfacturation des appels des hot lines , et cela est vrai pour tous les fournisseurs d’accès ! ! !

ça frise carrément l’escroquerie.

si les FAI publiaient la part de cette sur-facturation de leur « hot line » dans leur chiffre d’affaires, on serait surpris de constater à quel point les pannes leur rapportent du fric.

en fait, force serait de constater que le véritable « business » dans tout ça, c’est la hotline...

Je ne connais pas free je suis chez un autre fournisseur, mais la dernière fois qu’un commercial m’a appelé je lui ai dit que pour le même prix je ne voulais ni la télé, ni je ne sais plus quoi d’autre. Je paye 29,90 euros par mois et je ne veux pas la télé pour le meêm prix, c’est bien clair j’espère. Il s’est excusé de m’avoir dérangé...

Ah monsieur Séraf, vous n’avez pas encore fait connaissance avec les soviets ! Eh oui : quand toutes les structures capitalistes se seront effondrées, qui viendra vous installer ou vous réparer vos lignes ? Rassurez-vous les travailleurs sont débonnaires dans l’ensemble et sauront, en rigolant un peu quand même, vous pardonner vos platitudes.

Quand Serraf ne parle pas de politique, il dit un peu moins d’âneries... mais le texte est aussi nul.
On dirait qu’il a écrit cet article juste pour le plaisir de voir dans l’écran « monsieur Serraf » répété plusieurs fois...

Le monde des hotlines est en effet impitoyable.
Ma copine travaillant chez un des sous-traitants, s’occupant de nombreux FAI, j’ai pu constater les différences énormes en termes d’efficacité et procédures.
Par exemple, sans citer de nom, chez certains FAI, aucun « script », le technicien doit se débrouiller pour trouver le problème et le régler.
Chez un autre, le technicien ne peut pas modifier de paramètre(s) dans la box, en cas de problème de réglage, il procède donc à un changement de box...
Enfin, chez un dernier, toutes les opérations ne relevant pas d’une première installation, ou d’un problème de synchronisation sont facturées : configuration de wifi avec un matériel non fourni par le FAI (du genre puce wifi intégrée à un portable), facturé 29€, la liste est longue...
Pour ce qui est des interventions sur les équipements communs (DSLAM, etc...) appartenant à FT (oups, Orange), les FAI font des demandes d’intervention, qui sont systématiquement refusées. Le technicien doit réitérer à plusieures reprises ces demandes, et quand l’intervention sera finalement acceptée, c’est au bon vouloir de Orange, qui interviendra dans la semaine qui suit, et qui facturera à hauteur de quelques centaines d’euros le simple branchement d’un cable...

Free a le meilleur service technique du monde, le problème c’est que ce service préfère innover plutot que de répondre au problèmes des clients.
C’est un choix déliberé de l’équipe de free d’avoir un gros budget R&D et pas d’assistances aux utilisateurs.
Lorsqu’on le client n’y connait rien il est de toute façon largué et lorsque le client s’y connait c’est que le problème est compliqué à résoudre et coute plus cher qu’un client qui passe à la concurence.

Ce système est pourtant de notoriété publique et si on veut une assistance technique de qualitée, il y a d’autre F.A.I par contre il ne pourrons pas offrir les MegaOptions de Free bref pour 30 Euros par mois on peut pas avoir l’IPV6 et une assistance technique de qualitée. choisir un FAI c’est l’un ou l’autre.

En attendant j’aimerais bien que X.Niel aille faire un tour à l’étranger ou on a encore des provider de merde avec des Modems et pas des Box Tout en Un, Ou il faut acheter à part le routeur wifi. Ou on n’a pas d’IP Fixe ni d’IPV6 et je ne parle même pas du téléphonne illimité ou de la TV. Quant au débit ça reste du 16/1 je crois que free fait mieux ( Encore que vivement les débits symétrique pour qu’on puisse heberger nos sites web à la maison )

Bref Vive Free

bah pour ma part free m’a fait payer 3 mois d’abonnement adsl alors qu’ils m’avaient coupé ma ligne, aucune de mes réclamations n’a été reçu, du coup j’ai changé de fai et je n’ai plus aucun problème. free c’est bien tant que ça fonctionne, mais dès que ça commence à mal fonctionner ça peut coûter très cher.

Je viens juste de raccrocher avec Free et je vais devoir résilier...

En 18 mois d’utilisation, ça n’a fonctionné correctement que 3 ou 4 mois !
Au cours de cette période, mon débit est passé progressivement de 13Mb/s à 6Mb/s, ce qui aujourd’hui m’interdit de recevoir les canaux HD, m’empêche d’utiliser le multi programme, la liaison wifi entre box et me laisse un débit internet minable, et des émissions TV qui freezent régulièrement.
Bref, tous les avantages marketing qui m’avaient fait choisir Free, et bien je ne peux plus en profiter !

Je passe la pléthore de messages sur les forums, les heures de tchat et de conversations téléphoniques payantes avec les services techniques, les centaines de reboot, hard-reboot, chargements de firmware, démontage de prises téléphoniques, changement d’alimentation secteur, refroidissement de la box HD (si, si, ...) le tout agrémenté de nombreuses perturbations lors des nombreux changements de firmware (impossibilité de regarder et/ou enregistrer l’émission que vous attendiez...) : je pourrais en écrire un complet volume à placer dans le rayon farces et attrapes.

Conclusion : Free m’annonce que mon débit de 6 Mb/s est ’normal’ et fait abstraction qu’à l’inscription je bénéficiais de 13 Mb/s. L’analyse de ma ligne par Free est ’normale’, donc ils ne peuvent pas faire une demande auprès de France Telecom. Tout est normal donc ils ne peuvent rien faire mais ça ne marche pas...

La-men-table ! ! !

Je préfère payer 2 fois plus et pouvoir regarder la TV normalement.
Je retourne chez numéricable en me disant qu’au royaume des aveugles les borgnes sont rois !

Alors Free : à fuir si vous n’êtes pas maso !

Bravo Hugues Serraf.

Free c’est pas Hot.

Excellent. Par ce simple descriptif de l’aimable dialogue quelque peut ironique et souriant du client avec le technicien de Free tout est dit.
-l’affaire n’est pas simple(accès, dialogue, compréhension, réparation ? insatisfaction, facturation...)
- les opérations sont longues à expliquer et à réaliser.
- Le matériel pour des millions de clients doit marcher après mise en route sans exiger temps et techniques de leur part (il ne s’agit plus ici de simple manipulation).
- Free exige des opérations de maintenance qui ne sont pas annoncées et qu’il devrait effectuer lui-même depuis un central.
- La hotline, quand on l’obtient,rapporte beaucoup à Free qui est souvent à l’origine des « pannes ».
Après la livraison du boitier Free nous sommes comme le chien derrière la saucisse ; le freenaute qui a payé pour un service càd le bon fonctionnement du boitier, se retrouve à payer à nouveau pour faire fonctionner (hotline ou technicien) le système ou pour obtenir (tél et Lettre R.) l’échange du matériel s’il est défectueux.
Achat-Location, Abonnement, Hotline-technicien : Free n’est pas cher quand ça marche !
Il m’a fallu 169 euros de X com. télép. + factures d’abont + LRAR (80 euros d’avoir par Free) et + de 2 mois sans ADSL pour obtenir l’échange de la Freebox défectueuse...
Ce jour 13/10/2008 ma télé ne fonctionne plus et un message m’indique « Veuillez appuyer sur OK pour redémarrer la Freebox ». Je l’ai fait, mais ça ne donne rien...alors ? ... j’ai débranchez-rebranchez le câble d’alimentation de la Freebox six fois de suite sans résultat...alors reste la Hotline (la télé est directement branchée sur la Freebox). Donc temps et facture...merci Free.

Alors bravo Hugues.
Cet article est ce que j’ai lu de plus utile depuis quelques jours...

Bonjour.

Le monde est plein de gens qui se plaignent, celui-ci de Free, celui-là d’Alice, le troisième de je ne sais qui...
Comme PMB explique ci-dessus qu’il l’a fait, je suis pour ma part resté chez Wanadoo/Orange, pour qui je n’ai pas de pub à faire, mais dont je n’ai en rien à me plaindre.
- Aucune panne en plus de huit ans et un débit nickel, tant en montée qu’en descente.
- J’ai du appeler une fois le sevice technique, pour une messagerie que je ne parvenais pas à configurer (je ne suis pas expert...) lors d’un changement d’ordinateur : réponse et réglages en quelques minutes.
- Cet été, ouverture d’un accès haut débit supplémentaire pendant les vacances à la campagne (pas d’engagement de durée, pas de frais d’installation ni de résiliation) : Tout fut branché en temps et en heure, et marchait à notre arrivée quand nous installâmes la LiveBox.
- Laquelle LiveBox fut un peu plus tard « cramée » lors d’un orage : remplacement en 36 heures, par transporteur, gratos, et moyennant un simple et court coup de fil chez Orange.

Je sais, Hugues Serraf, je rabâche..., mais peut-être existe-t’il chez Orange/Fr.Telecom un vieux fond de service public, totalement absent chez tel ou tel FAI qui n’est vraiment là que pour le fric (Oui, je sais, chez Orange aussi, mais je parle du personnel et de, pour parler comme vous, la « culture d’entreprise » qu’il garde peut-être un peu...), FAI avec lequel vous n’avez pour interlocuteur qu’un pauvre (...) employé sous-payé que vous joignez sur une plateforme d’appel délocalisée dans je ne sais quel « pays émergent » (C’est bien comme ça qu’on dit ?).
Bref ! , une autre des beautés du libéralisme, du profit à tout crin et de la « concurrence libre et non faussée » : tarifs prétendument patafiolants, mais prestations calamiteuses, hotline injoignable et temps d’attente (payant !) invraisemblable, personnel insuffisamment formé et scandaleusement mal payé, et tutti quanti...
Bah voui..., c’est le progrès ! , paraît-il.

P-S : PMB, bonjour.

les fai alternatifs ont attiré beaucoup de monde à coup de tarifs très alléchants, tout comme ils rackettent une partie de leurs clients sans aucune vergogne. orange en a bien conscience et vend de la qualité et du service, et se démarque sur ces points des fai alternatifs. du coup, si l’on n’a pas d’argent on tente avec un fai alternatif, si ça se passe bien tant mieux, et si ça se passe mal on apprend à ses dépends comment les fai alternatifs effectuent des facturations totalement abusives et cyniques sans aucun état d’âme.

Bonjour,

Si on supprime dans l’article les commentaires spirituels, je trouve que le hotliner a bien fait son job et je ne comprends pas bien ou est la « prise de tête ».
De plus, si vous avez bien noté la procédure, elle pourra vous resservir une prochaine fois.
Il y avait aussi une autre solution qui passait par Google-est-t-on-ami (parfois..) et qui aurait donné la solution.
Enfin, le technicien vous a parlé de câble jaune, et c’est vous qui avez parlé de câble ethernet.

Free est certainement attaquable dans son approche commerciale et tutti quanti, par contre les hotliners technique font plutôt pas mal leur boulot, vous en faites amha une belle démonstration.

Bien à vous.

Bonjour,

En pensant assistance vous pensez hotline ?
Vous ne connaissez ni le mail, ni l’assitance virtuelle, ni le chat ?
Et le manuel de la Freebox, vous ne l’avez plus ? Les manipulations qu’on vous a décrites y figuraient pourtant... Il suffisait de l’ouvrir...

N’est-on jamais mieux servi que par soi-même ?
Bref vous auriez pu régler votre souci de nombreuses façons, sans passer par la hotline. Et le régler même plus vite qui plus est !

La même procédure vous avait déjà été expliquée il y a quelques temps, non ?
Vous l’aviez oublié ?

Et en étant abonné depuis plus de 2 ans, je me demande bien comment vous avez pu ignorer ces manipulations pourtant classiques sur une Freebox...

@Yakalfer : Votre débit doit toujours être à 6Mb/s même en étant passé chez Orange, les chaînes HD ne sont pas revenus pour autant non ? Oui FT aurait refusé d’expertiser votre ligne même si Free l’aurait demandé

@pegaze : Free bloque la signal ADSL que lorsqu’il y a des impayés. Free ne coupe pas les lignes.

@minimir43 : « Free qui est souvent à l’origine des “ pannes”.
Dans plus de 90% des cas, la panne n’incombe pas à Free