Rejoindre Free mobile : voici venu le temps des galères
Le nouvel opérateur Free mobile est assez désorganisé pour priver de téléphone certains de ses nouveaux abonnés. Quant à ses concurrents, leurs dérapages pour retenir la clientèle se font jour. 60 Millions de consommateurs vous explique comment défendre vos droits.
Finie l’euphorie. Voici venu le temps des galères. Attirés par les offres alléchantes, les consommateurs qui ont demandé à rejoindre Free mobile essuient les plâtres.
Les délais de mise en service s’allongent. Aux dires des nombreux sites communautaires, les tout premiers abonnés ont pu utiliser leur ligne samedi 14 janvier, soit quatre jours après l’ouverture des inscriptions. Mais désormais l’opérateur indique, sur son site web, « un délai indicatif allant de dix à quinze jours » pour l’envoi de la carte sim.
Les retards pourraient s’accumuler. Le système informatique inter-opérateurs qui gère la portabilité du numéro est en pleine surchauffe.
Mais il y a bien plus gênant que ces délais d’attente. Deux problèmes majeurs émergent pour les consommateurs, l’un imputable à Free mobile, l’autre à ses concurrents.
Des abonnés privés de téléphone
Le problème
Des consommateurs qui ont demandé la portabilité, c’est-à-dire le transfert de leur numéro de téléphone chez Free mobile, se retrouvent privés de ligne pendant plusieurs jours. Le transfert a bien été effectué, mais trop tôt, ces abonnés n’ayant pas encore reçu leur carte sim Free mobile. Or, ce transfert coupe automatiquement la ligne chez l’ancien opérateur. La nouvelle ligne, chez Free mobile, est bien activée, mais inutilisable, faute de carte sim…
La cause
Il s’agit visiblement d’un défaut de coordination chez Free mobile. L’opérateur doit s’assurer que l’abonné est bien en possession de la carte sim avant de lancer l’opération de portabilité. Free est, hélas, coutumier des ratés logistiques lors du lancement de ses nouvelles offres (comme avec la Freebox Révolution).
Vos droits
Le moins que l’on puisse attendre est que Free mobile rembourse le client de la fraction de l’abonnement correspondant au temps où le service n’a pas pu être utilisé. Par exemple, 10% du forfait mensuel si la coupure a duré trois jours.
Mais par définition, une indemnisation ne peut se limiter à ce simple remboursement de la prestation non rendue. Elle doit aussi doit réparer le préjudice, la gêne subie par l’abonné privé de téléphone. Free mobile doit donc aller au-delà.
Et si la victime peut justifier que les frais générés par la coupure dépassent le geste commercial proposé, elle est fondée à en demander le remboursement. C’est le cas par exemple si le coût des appels passés depuis une ligne fixe est important.
Des ré-engagements abusifs
Le problème
Au moment de résilier pour rejoindre Free mobile, certains consommateurs découvrent que leur abonnement a été prolongé, à leur insu, quelques mois auparavant. Les témoignages se multiplient actuellement à la rédaction de 60 Millions. Le plus souvent, l’opérateur avait contacté la victime par téléphone pour proposer une nouvelle option, sans lui indiquer que celle-ci prolongeait son engagement.
La cause
A l’approche de l’arrivée de Free mobile, les concurrents ont visiblement cherché à verrouiller ce qui pouvait encore l’être. Ces ré-engagements sont abusifs dans de nombreux cas, l’opérateur n’ayant pas obtenu la signature de l’abonné pour le valider.
Vos droits
Dans le cas où c’est l’opérateur qui vous a appelé – c’est le cas le plus fréquent –, le code de la consommation est clair (article L.121-27) :
« Le consommateur n’est engagé que par sa signature. »
L’opérateur aurait dû vous envoyer une confirmation et obtenir votre signature, soit manuscrite, soit électronique. S’il ne l’a pas fait, contestez le ré-engagement.
Attention, si c’est l’abonné qui avait pris l’initiative d’appeler l’opérateur, ce dernier n’est pas obligé d’obtenir la signature de l’abonné pour le ré-engager. Mais dans ce cas, il doit lui envoyer une confirmation de l’offre, et lui rappeler son droit de rétractation, comme dans toute vente à distance (article L.121-18 et L.121-19 du code de la consommation). C’est seulement s’il ne l’a pas fait que le ré-engagement est contestable.
Avec Marie-Odile Thiry-Duarte, juriste
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Bonjour,
Sérieusement certains opérateur ne savent vraiment plus quoi faire pour ne pas se noyer ! Ils sont comme perdus au milieu de l’océan et se débattent
sans savoir ou aller pour sauver la face et leur entreprise.
Cependant quand on souscrit à une offre qui fait l’effet d’une bombe positive, on peut s’attendre à ce que tout ne soit pas parfait.
C’est mon cas j’ai souscris chez Free mais j’ai gardé une ligne de secours au cas ou.
Encore c’est facile de payer un huissier pour l’envoyer chez son concurrent et penser que cela fera le buzz...ils ne savent visiblement pas comment faire :)
Pourquoi les opérateurs n’ont ils pas accusé Mr Niel pour diffamation quand il disait que le français s’était fait pigeonner pendant 15 ans ? Et bien car ils ne
pouvaient pas le prouver l’inverse ! Sinon vous pensez bien que cela aurait été fait !
VIVE FREE et merci à monsieur Niel !
Enfin on explique aux Français que de dissocier le prix d’acquisition du téléphone et celui du forfait permet de mieux gérer et connaitre ses coûts !
Du coup avec un forfait commandé hier à15.99€ je me suis fais plaisir, je me suis commandé un Samsung galaxy S2 pour 220€en état quasi neuf sur e-telmobile.com
Fini les embrouilles !
La vérité fait mal ! Les opérateurs sont les victimes de ce buzz ! ! !
Mais quelle blague, j’aurais envie de leur dire : « c’est rien mon enfant rendort toi “
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