Pôle emploi : « Votre dossier n'est pas perdu. On ne sait pas où il est »
Je suis journaliste web. Cet été, entre deux contrats, je me retrouve au chômage. Pour la première fois de ma vie, je me dirige donc vers Pôle emploi. Une démarche que des milliers de Français font chaque année. Naïvement, je pensais que tout serait simple. Une machine bien rodée. Hélas…
16 juillet : premier dépôt de ma demande d’allocations à mon agence
Pendant un mois, quotidiennement, la Web-addict que je suis va scruter le site de Pôle emploi qui m’indique que mon dossier de demande d’allocations « est en cours d’examen ». Les jours passent. Un beau matin, surprise : plus de mention de mon dossier. J’attends l’e-mail ou le courrier me précisant d’éventuelles pièces manquantes, ou un refus pur et simple. Rien. Dans mon entourage, on me conseille de patienter :
« C’est l’été, tout prend plus de temps. »
Pendant ce temps, sur le terrain de l’ex-ANPE, je reçois quand même une offre d’emploi. Ce sera la seule en plus de trois mois d’inscription. J’avais précisé dans mon profil « recherche un poste de journaliste web, traitant de l’actualité générale dans un média ». La proposition transmise ? Rédactrice de descriptifs d’accessoires de téléphones portables pour un site marchand. Une reconversion s’offre à moi !
Mi-août : on part à la recherche du dossier perdu
Au bout d’un mois, je me décide enfin à passer à l’action : je décroche mon téléphone pour composer le 39 49. « Le numéro unique des demandeurs d’emploi », prévient la voix enregistrée.
Au deuxième appel, après pourparlers, une conseillère accepte de signaler mon cas à mon antenne de Pôle emploi (qui n’est, je l’apprends alors, pas le même que celui où je me suis inscrite début juillet : les aléas de la fusion ANPE/Assedic, j’imagine). Elle me promet un rappel dans les 48 heures pour me donner des nouvelles du dossier. Trois jours après, sans retour, je repasse à l’attaque.
Troisième appel.
« Il faut que vous envoyiez un e-mail à votre conseillère (côté ex-ANPE), elle seule peut lancer une réclamation. »
Je m’exécute. Cette dernière me répond rapidement, dépose la requête et me promet un retour sous sept jours… mais rien.
Au quatrième appel, la musique d’attente a déjà bien imprégné mon cerveau.
« Ah, mais madame, par téléphone, on ne peut rien faire, on n’a pas accès aux détails de votre dossier. Contacter votre conseillère ? Mais elle gère la recherche d’emploi, ça ne servait à rien. Non, il faut vous déplacer. Mais pas au centre où vous vous êtes inscrite, à celui qui gère les allocations. »
Patatras. En trente secondes, elle vient de mettre à mal les conseils de ses collègues des quinze derniers jours. Je me vois comme Romain Duris dans « L’Auberge espagnole » arpentant les couloirs de sa fac pour son dossier Erasmus.
Début septembre : nouveau dossier, nouvel espoir
Le lendemain, déterminée, je prends mon courage à deux mains et me rends au centre en question. Vingt minutes d’attente, avec deux conseillers qui accueillent les chômeurs et quatre autres qui papotent entre elles autour d’un café. Elles sont sans doute en pause – bien méritée vu leur quotidien. Mais debout au milieu d’une queue de quinze personnes qui trépignent, difficile de le voir sous cet angle… et de ne pas trépigner moi aussi !
Quand vient mon tour, on me confirme la disparition mystère de mon dossier, affaire non résolue depuis six jours maintenant.
« On va déposer une réclamation [la troisième donc, ndlr]. Vous aurez une réponse sous sept jours. »
Je repars, peu rassurée, après avoir vu ma réclamation (une simple feuille volante), « classée » sous un bureau, lieu où sont apparemment réunis tous les papiers « importants ». J’ai l’impression qu’au premier courant d’air, elle risque de s’envoler et d’être oubliée dans un recoin poussiéreux.
Mi-septembre : « Il y a bien un problème »
On me rappelle dans les délais promis. Victoire ! J’éprouve une gratitude éternelle envers ce conseiller, qui est le premier à avoir tenu son engagement :
« Alors madame, effectivement, il y a bien un problème. Rassurez-vous, votre dossier n’est pas perdu. C’est juste qu’on ne sait pas où il est. »
J’ai du mal à saisir la nuance. Mais tant pis, quelqu’un s’intéresse enfin à mon cas !
« On devrait le retrouver, mais comme ça peut prendre du temps, le mieux serait peut-être de le déposer à nouveau. »
Heureusement, j’avais fait une photocopie des nombreux documents à fournir… On m’avait prévenu : « Chômeur est un emploi à plein temps. »
Le lendemain, à l’ouverture, je suis donc devant mon Pôle emploi avec mon dossier. Un autre conseiller m’accueille :
« Effectivement, la responsable a entendu parler de votre cas. Sachez qu’elle a eu votre dossier entre les mains. Bon, là, on ne sait plus où il est. Mais il est quelque part chez nous. »
Je visualise alors mon dossier, jouant à cache-cache dans les locaux grisouilles, courant de droite à gauche sur ses petites jambes… et réprime un sourire. Je dépose alors une copie de mon dossier.
Fin septembre : les espoirs douchés
Cinq jours après, le verdict tombe enfin : j’ai droit à des indemnités. Je triomphe : il m’aura fallu plus de deux mois, mais j’ai vaincu ! Veni, vidi… Sauf que en lisant en détail le courrier, je découvre qu’ils ont compté mon salaire de juin comme une indemnité de fin de contrat… ce qui recule de 66 jours mon droit aux allocations.
Retour à la case départ. Dépôt d’une nouvelle réclamation.
Mi-octobre : plusieurs jours perdus, pas un centime de perçu
A ce jour, je n’ai toujours pas perçu un centime du Pôle emploi. Mon dossier est éternellement en attente. Fantôme ou facétieux, selon les versions. Heureusement, depuis, j’ai retrouvé un contrat, perçu un salaire.
Mais que se serait-il passé dans le cas contraire ? Sans revenu depuis le 30 juin ? Je doute que mon banquier ou mon supermarché auraient été aussi patients que moi. Le Pôle emploi, au lieu de me booster pour chercher un poste, m’aura surtout fait perdre beaucoup, beaucoup de mon temps libre à m’arracher les cheveux… Seule consolation : sur Facebook, lorsque je narre mes déboires, je ne suis manifestement pas un cas isolé. Et mes péripéties amusent beaucoup.
Post-scriptum : le coup de grâce
Mais, j’avoue, même après cet été infernal… j’avais encore sous-estimé Pôle emploi ! Début octobre, un courrier, avec un gros tampon rouge « urgent » sur l’enveloppe, est arrivé chez moi :
« Nous vous confirmons [ah bon ? je n’étais au courant de rien ! ] votre inscription à une formation “utiliser Internet”. »
Je reste interloquée. M’apprendre à rédiger un CV, pourquoi pas. M’aider à préparer un entretien, OK. Mais proposer une formation d’une heure quarante-cinq minutes pour utiliser Internet à une journaliste web… Suivi personnalisé, vous avez dit ?
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L’incompétence du Pole Emploi n’est une nouvelle pour personne.
Je vous encourage à continuer à écrire un article le jour où vous recevrez une convocation à un rendez-vous après un la date du rendez-vous. Et bien sûr les lettres de menaces habituelles faisant suites à votre absence.
Le Pole Emploi ne règle les problèmes d’emplois que des « conseillers », et ça me fait mal au coeur d’écrire « conseillers ». Je devrais plutôt utiliser le terme « anciens chômeurs implacables ailleurs ».
Ma mère en a des belles à vous racontez à propos du Pole Emploi.
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