Les vertus du rire au travail : leçon de management à Morano

A Nancy, une vendeuse de prêt-à-porter aurait été licenciée après un échange de plaisanteries avec ses collègues au sujet de la ministre Nadine Morano, qui faisait ses courses dans le magasin. Je n’ai pas plus d’informations que celles données par Rue89 et je ne me prononcerai pas particulièrement sur cette affaire.

Mais je voudrais faire quelques remarques sur la place de l’humour et des plaisanteries au travail, notamment dans les métiers confrontés à un public ou une clientèle ; même si traiter sérieusement de l’humour est un exercice délicat qui peut facilement paraître ridicule.

L’humour rend les relations professionnelles moins âpres

Certains lecteurs ont réagi en condamnant la vendeuse qui aurait dû, à leurs yeux, se contrôler : en aucun cas elle n’aurait le droit de blaguer à propos des clients. Or, quiconque connaît un petit peu le monde professionnel sait bien que rire en travaillant est une réaction courante et bien souvent salutaire pour évacuer les tensions, renforcer la cohésion du groupe, atténuer les conflits, etc.

A tel point que certains cabinets-conseils ou gourous du management ont proposé un « management par le rire ».

Certes, toutes les vannes échangées au fil de l’eau et au cours de l’activité ne sont pas toujours de très bon goût, certaines pouvant même avoir des relents sexistes – comme les blagues que j’ai pu entendre de policiers à propos de leurs collègues féminines – ou racistes – à l’instar des piques que se lancent les ouvriers du bâtiment, dans un secteur où le travail est souvent divisé sur des critères ethniques (les Portugais comme chefs d’équipe, les Maghrébins ferrailleurs et les Maliens manœuvres). Mais dans ce cas, l’humour ne fait que renforcer des formes de domination qui existent par ailleurs.

Il joue de plus un rôle d’euphémisation, rendant les rapports sociaux moins âpres, notamment quant une forme de réciprocité est possible, le dominant acceptant en retour les moqueries du dominé.

Les blagueurs sont des travailleurs performants

Il ne faudrait pas croire que les salariés qui plaisantent à propos des clients sont tous des incapables ou des « j’menfoutistes » aigris et rongés par le cynisme. C’est même bien souvent le contraire qui peut être observé : ceux qui apparaissent les plus performants, y compris dans les rapports humains, sont généralement ceux qui manient l’humour de façon fine et diversifiée.

Peter Blau, un auteur classique de la sociologie des organisations, dans son étude de 1955 sur des bureaux d’aide aux chômeurs, remarquait que les conflits avec les usagers sont source de souffrance car ils suscitent un sentiment de culpabilité si l’agent doit sanctionner un client non coopératif alors que son idéal est le soutien aux personnes en difficulté.

Les discussions entre collègues et plaisanteries à propos des clients servent à apaiser ces tensions. Le rire provoqué par une bonne histoire sur un client atteste aux yeux du groupe de travail que son comportement était bien ridicule et incongru et qu’il mérite bien d’être blâmé pour les problèmes qu’il s’est attirés. Les agents qui n’avaient aucune empathie pour les chômeurs, aucun engagement dans leur travail, n’éprouvaient pas, quant à eux, le besoin de plaisanter sur les clients.

J’ai pu observer la même chose à l’hôpital : les soignants qui pratiquent l’humour de salles de garde, choquant pour les malades et leurs familles, sont généralement des médecins et des infirmières très impliqués et consciencieux dans leur travail, qui ont a cœur de ne pas déshumaniser le malade dans la relation de face-à-face. Une bonne rigolade entre collègues, en coulisses et loin des oreilles des usagers, est souvent un moyen de se remotiver pour repartir avec une énergie renouvelée au service des clients.

Avec l’usager, l’humour plutôt que le rapport de force

L’humour utilisé directement avec le client ou l’usager peut aussi être un moyen de réguler les échanges de façon plus souple, de défendre ses droits sans entrer forcément dans un rapport de force stérile et destructeur.

Lors de mes observations auprès de policiers dans une patrouille en voiture, nous entendons par la fenêtre ouverte du véhicule une dame BCBG s’adresser à sa fille : « T’embête pas, on va demander aux flics ! » Puis s’adressant au conducteur sans dire bonjour : « La rue Machin, c’est où ? ». Du tac au tac, le policier lui répond : « Ah ! Vous vous trompez madame, nous c’est la police nationale » avant de redémarrer.

De même, les enseignants connaissent bien l’intérêt de l’humour pour remettre à sa place un élève provocateur, à condition de ne pas sombrer dans l’humiliation.

Bien sûr, cela n’est possible que dans les métiers qui sont encore investis d’un peu d’autorité. A l’heure du client-roi, il ne reste plus à beaucoup de salariés que l’obligation de se plier aux caprices de ce monarque parfois despotique, en attendant de pouvoir se défouler un peu dans l’arrière-boutique pour tenir le coup.

Plusieurs fonctions peuvent ainsi être attribuées à l’humour :

• offrir une forme d’autodérision et de critique de l’autre capable de faire passer des messages potentiellement agressifs ou gênants sous une forme plus acceptable (car c’est pour rire et l’on accepte aussi de rire de soi-même) ;
• créer une connivence entre les interlocuteurs : toute plaisanterie suppose une forme de connaissance tacite partagée, ce que l’on appelle parfois les « private jokes » comprises par ceux qui ont une histoire en commun : échanger des blagues avec ses collègues est une forme de lien social qui renforce la solidarité, le goût du travail collectif ;
• permettre des ballons d’essai, des idées novatrices (on peut toujours se rétracter et dire que l’on n’était pas sérieux), stimuler l’imagination et le plaisir au travail.

Quand les conditions de travail se délitent, le rire est nécessaire

Dans une période où les collectifs de travail sont mis à mal (affaiblissement du syndicalisme, concurrence imposée entre salariés, multiplication des intérimaires, CDD, temps partiels imposés, horaires flexibles…), où le travail perd de son sens (évaluation quantitative, primat de la rentabilité) et n’est plus reconnu, le rire est plus nécessaire que jamais.

Nadine Morano, en tant que ministre auprès du ministre du Travail, de l’Emploi et de la Santé, chargée de l’Apprentissage et de la Formation professionnelle, serait donc mieux inspirée de se préoccuper de la dégradation des conditions de travail et de vie au sein de l’entreprise plutôt que de poursuivre de sa vindicte une malheureuse salariée dont la principale erreur est d’avoir mal géré la séparation entre les « coulisses » et la « scène » (auprès des clients).

Si tous les salariés qui plaisantent sur leurs clients devaient être renvoyés, le chômage et les suicides au travail connaîtraient une explosion encore plus dramatique.