Métro parisien : comment la RATP a tué une fausse rumeur

Dans le métro parisien, station Cluny-la-Sorbonne (Fabbio/Flickr)

Mercredi 11 mai, une rumeur qui circulait sur Internet évoquait une collision entre deux rames dans le métro parisien. La RATP a immédiatement réagi et a rapidement limité l’impact. Décryptage de la vie et de la mort d’une fausse info sur le Web, ou comment les messages circulant sur les réseaux sociaux sont de plus en plus scrutés par les entreprises.

S’il y a bien eu un incident ce jour-là, à 18h03 à la station « Porte des Lilas » (ligne 11), il s’agit d’un « accident voyageur assez classique », comme le raconte un agent rencontré sur place :

« Un homme se trouvait entre le mur et les rails lorsqu’une rame est arrivée. Le conducteur a vu l’homme, a ralenti mais l’homme a été heurté à la tête par l’avant de la rame. Il a été emmené par le Samu et ses jours ne sont pas en danger ».

Pourtant, sur le site de micro-blogging Twitter, de nombreuses personnes parlent d’une « collision » entre deux rames.

Quand on remonte l’historique des messages évoquant l’accident, on atteint rapidement la source de la rumeur : un tweet provenant d’un compte nommé @deballer. L’utilisateur du compte m’explique :

« Une amie qui se trouvait dans la rame m’a prévenue par téléphone. Elle n’a pas vu ce qui s’est passé, elle était assise à l’arrière. Elle a répété ce que disait une personne dans la foule, qui parlait de collision. Elle n’a pas eu le temps d’analyser la situation, au téléphone j’entendais beaucoup de bruit et d’agitation. »

Sûr d’avoir « une information fiable » et dans un désir de « vouloir aider », @deballer publie vers 18h10 un tweet – aujourd’hui supprimé – qui affirme que « deux métros de la ligne 11 à Paris se sont percutés ».

De nombreux utilisateurs « retweetent » (reproduisent) le tweet, et la rumeur prend de l’ampleur lorsqu’elle est relayée par certaines personnes influentes, comme le blogueur high-tech @captainweb, suivi par plus de 5 500 personnes.

Le graphique ci-dessous, obtenu en tapant dans Google Realtime les mots-clés « accident métro » montre que la rumeur a atteint son paroxysme vers 18h20.

Le pic est atteint à 18h20. Mais certains s’interrogent, posent des questions à @deballer, lui demandent s’il était sur place. D’autres lui signalent que la RATP, qui n’a alors pas tardé à réagir, contredit l’information. Après avoir appelé la RATP et découvert son erreur, @deballer supprime ses premiers tweets parlant de collision, « pour ne pas que d’autres personnes relaient de fausses informations ». Mais la rumeur s’est déjà répandue.

Un membre du service de presse de la RATP détaille la réaction rapide de la régie.

« On a été mis au courant de la rumeur par les journalistes qui nous appelaient pour savoir s’il s’était vraiment passé une collision. Si ça avait été le cas, on aurait tout de suite été mis au courant.

On a immédiatement réagi, en utilisant plusieurs supports de communication en même temps pour démentir : le téléphone pour prévenir les médias susceptibles de relayer l’information et notre compte Twitter. Tout a été fait dans la demi-heure où on a été prévenus. »

Google Realtime permet de dégager trois épisodes-clés dans la communication de la RATP :

• A au moins 18h17, sur son site web et sur les écrans des métros, la RATP publie une information évoquant un « accident grave voyageur “.

• Vers 18h35, la RATP dément la collision à Europe 1. Un journaliste de la radio twitte l’information. Au même moment, le nombre de twitts en rapport avec l’accident chute brutalement.

• Aux alentours de 19h, la RATP intervient sur Twitter. Elle s’adresse à ses abonnés, mais aussi directement aux personnes ayant initié et colporté la rumeur.

Dans les trois cas, les informations sont largement relayées par les utilisateurs de Twitter. Pourtant, l’info ‘collision’ diffusée par @deballer continue d’être propagée par certaines personnes. Mais après 20 heures, très peu de nouveaux twitts évoquent l’accident. La rumeur est morte.

Cette rapidité d’exécution, la RATP la doit à son arrivée (tardive) sur Twitter, qui date du mois dernier. Au service de presse, on explique :

‘Au moment où la rumeur a enflé, on était 4-5 personnes à s’en occuper, dont un attaché de presse spécialisé dans les médias sociaux et blogs.

En complément, on travaille au quotidien avec des prestataires extérieurs spécialisés, qui ont des outils informatiques plus performants pour détecter la source d’une rumeur, par exemple. En tout, une dizaine de personnes ont travaillé à réduire la rumeur.’

D’après la RATP, la veille sur les réseaux sociaux se fait 24 heures sur 24, en raison de la différence de fuseaux horaires entre les douze pays où la RATP est présente.

Résultat de cette contre-offensive rapide : aucun site journalistique n’a répercuté la rumeur. Le site du quotidien Métro a certes joué avec l’idée de collision d’une drôle de façon, mais en indiquant le démenti de la régie.

La RATP a évité l’erreur d’Air France. En mars dernier, après la catastrophe nucléaire au Japon, la compagnie aérienne avait tardé à réagir à de nombreuses plaintes concernant des tarifs de billets jugés hors-de-prix. Des blogs avaient critiqué cette mauvaise gestion, Air France avait dû se justifier.

La RATP, qui a identifié le tweet original source de la rumeur, étudie l’éventualité de poursuivre son auteur.

‘Une rumeur comme celle-là n’est pas admissible. Pour paniquer la population, il n’y a pas mieux. Si tout le monde se met à twitter comme ça à chaque fois qu’il croit voir quelque chose, on ne va plus en sortir.’

@deballer, qui a aussi essuyé des critiques sur Twitter, se défend :

‘J’ai fait ça pour alimenter l’information. Certains ont dit que je voulais gagner des followers [gagner en notoriété sur Twitter, ndlr]. C’est complètement faux. Franchement, lancer un bad-buzz juste pour ça, je trouve ça plutôt naze.’

Photo : dans le métro parisien, station Cluny-la-Sorbonne (Fabbio/Flickr).