Chez Nespresso, un avis négatif sur Twitter peut vous faire virer

« Je me sens un peu coupable “

je me sentirais coupable pour moins que ça...

Pouquoi vous plaindre sur Twiter, donc visiblement directement au service des ressources humaines ou presque, avant d’aller parler aux serveurs qui sont juste là ? C’est fou . Et vous pensiez qu’on vous répondrait ? Que pensiez-vous obtenir ? Votre volume en Nespresso offert ?

‘même un petit commentaire anodin sur un service, dans un milieu pas vraiment actif sur les médias sociaux, peut avoir une influence sur votre vie.’

C’est fou, ça peut même foutre en l’air la vie des autres !

‘La meilleure approche, c’est de proposer un service toujours à la perfection pour le moindre client, sinon ce genre de situation pourrait bien vous arriver.’

Vous êtes démasqué, vous êtes vous-même le DRH de Nespresso ! La meilleure approche ne serait-elle pas d’arrêter de juger un employé aussi vite, et d’aller lui parler ? Il me semble que ça a reglé le problème très vite, et que vous n’avez pas payé votre café ! Chacun a droit à faire des erreurs, malgré ce que vous semblez croire ...

En passant, j’ai dit au serveur que je souhaitais de tout mon cœur qu’il ne perde pas son travail à cause de cette histoire.

C’est vrai que ça c’est facile à dire. Mais l’avez-vous tweeté ? Avez-vous essayé de contacter Nespresso pour dire que c’était un mal-entendu, que tout était reglé et que l’employé ne méritait pas de sanction ? Peut-être qu’un contre-tweet marcherait aussi bien que le premier, non ? Engagez-vous à aider l’employé à garder son poste, obtenez-le, et là vous pourrez en faire un article sur Rue89 !

Sam

Je trouve toutes les réactions qui ont été écrites jusqu’à présent affligeantes et particulièrement révélatrices du gouffre qui sépare la France du reste du monde quant à la conception du travail.

Je suis heureux qu’il existe de nombreux pays où les gens qui ne font pas correctement le travail pour lequel ils sont payés peuvent être licenciés.

Je trouve moi aussi inacceptable d’attendre : le temps est bien la seule chose que personne ne pourra jamais vous redonner.

Un client est toujours roi, il paie pour un service, et a droit au meilleur service possible.

Revers de la même médaille numérique ?

Une agente de la RATP ayant fait preuve de la plus grande compétence et d’une réelle amabilité au moment de sauver mon téléphone portable d’une compression imminente sur les rails du métro (je sais, j’ai honte), j’ai posté un message de remerciement au service clientèle sur le site internet de la RATP.

La responsable du service clientèle m’a répondu peu de temps après pour me dire que mon message avait bien été pris en compte et que l’agente, que je n’avais pas identifiée dans mon message, avait reçu des félicitations consignées dans son dossier professionnel... Je ne sais pas si c’est vrai, mais en tout cas mon message a été lu.

Ah oui, j’oublie de dire que j’avais évidemment commencé par présenter, de vive voix, mes excuses à l’agente et la remercier chaleureusement de son intervention.

Loin de moi l’idee de vouloir defendre l’auteur, mais la majorite des reactions est excessive. AMHA les europeens (et les francais en particulier) ont tellement l’habitude de recevoir un service de merde (et ce n’est pas peu dire, quand je rentre en France je vois la difference) que quand quelqu’un a l’audace de se plaindre, c’est lui l’emmerdeur.

Je suis desole, mais attendre 30 mn avec juste un verre d’eau sans que personne ne vous demande si on a pris votre commande n’est pas acceptable. Le client qui vient juste pour un cafe n’a d’ailleurs pas forcement 30 mn a perdre.

Il n’est pas inutile de se plaindre. Le service ne peut s’ameliorer que si le client signale les anomalies. Ceci dit, Twitter n’etait peut etre pas le meilleur vehicule. Il y a un probleme d’immediatete. En general, quand je signale quelque chose a la maison mere, j’attends d’etre rentre chez moi et je le fais par mail. Je ne donne jamais de noms, l’employe(e) etant parfois victime d’une mauvaise organisation generale qui n’est pas de son ressort.

Et n’oubliez pas, si vous avez le pouvoir de vous plaindre, vous avez aussi celui de remercier pour un service que qualite, et de faire savoir a l’employeur que leur salarie vous a donne entiere satisfaction.

Comme c’est étrange, cette levée de boucliers face à un type qui a attendu gentiment 30 minutes son café, et qui a balancé un tweet plutôt modéré, histoire de voir si il y avait bien quelqu’un à l’autre bout...

Je perçois 2 choses :
1 - la plupart des commentateurs ne seraient même pas entrés dans un établissement de ce type,
2 - l’hypocrisie du « je me serais levé et j’aurai tapé un scandale », si un « kinda pissed » provoque un renvoi, imaginez un scandale au milieu de 20 clients...

Il faut plusieurs cas comme celui ci pour que l’idée du potentiel big brother des réseaux sociaux « instantanés » soit acquise.

Avis personnel, si j’attends 30 minutes un café et 2 macarons à 10 euros, je me dis qu’il y a un problème, si le problème est un serveur, peut-être ce dernier devrait-il songer à changer de branche.

inb4 ohmondieu le méchant capitaliste

D’abord on a invente le fusil et le missile qui vous permettent de tuer de loin et sans vous salir, maintenant on a cree le reseau social qui permet le control social permanent ..... et le meme genre d’execution quasi indolore pour l’executeur !

Dommage que la symétrie ne fonctionne pas, essayez de tweetez « @nespresso votre salarié qui m’a servi était admirable, il mériterait une augmentation »

Cher normand boulanger,

Au delà de votre réaction que je qualifierais charitablement de ridicule, je ne saisis pas le raisonnement qui vous amène à cette conclusion : « soyez irréprochable, big brother vous juge tout le temps. Mais si vous vous faites virer à cause de mes tweets, je susi vraiment désolé, hein, sans rancune toussa ».

Vous voulez vraiment etre solidaire ? Ne cautionnez pas la politique de Nespresso qui licencie ses employé suite à une délation anonyme d’un emmerdeur. Tirez-en les conclusions et allez plutot chez un cafetier local.

Réagis ou ferme ta gu...

@Philippe Erbs. Tout à fait d’accord.

Que Nespresso ne devrait pas virer pour si peu, c’est certain, mais l’attitude de ce client est tout aussi scandaleuse.

@ l’auteur :

1. vous auriez pu vous lever plus tôt pour aller vous renseigner sans tweeter à la maison mère (le client-roi dans toute sa splendeur)

2. vous auriez pu passer l’éponge car les serveurs ne sont pas des robots et qu’ils se sont, qui plus est, montré visiblement polis et arrangeants

3. et surtout parce que quiconque ayant déjà travaillé pour une chaîne de restauration (même de luxe) sait le calvaire que c’est parfois de ne pas avoir une minute de pause sous l’oeil de la caméra du manager et de devoir être constamment en mouvement sous peine de renvoi ; de parfois oublier un client après des heures de service et des réprimandes des clients ou des supérieurs et cela à répétition pour des raisons la plupart du temps injustes et qui usent encore davantage la concentration et la motivation...

Je ne comprends pas que vous, et tout le monde d’ailleurs, s’acharne sur ce mec et le temps qu’il prend à attendre son café ou le fait qu’il twitte pour s’en plaindre. Ca affaiblit ce qui me semble le plus scandaleux, c’est l’idée qu’un employeur puisse menacer un type de licenciement sur la base d’un twitt (à supposer que ce soit vrai)
En revanche le point vraiment abominable de cet article est cette conclusion : « donc il faut être irréprochable », (au lieu de « donc il ne faut pas twitter son irritation à tort et à travers » ou « donc Nespresso c’est des salauds ») qui discrédite l’ensemble puisqu’il donne implicitement raison à l’employeur, après avoir fait mine de s’affliger de sa dureté pendant tout le reste de l’article.

Bon, ça tourne un peu au pugilat, et j’aime pas ça
On fait tous des conneries, et c’est un peu facile de mettre le nez dans le caca de quelqu’un une fois sa miction accomplie.
L’important, c’est de nettoyer, et, rendre les choses un peu plus propre qu’avant si possible. Bien que la, l’auteur serait plutôt en train de l’étaler en criant « regardez moi ! Du caca ! ».
Enfin, cette jolie allégorie scatolol est pour dire à l’auteur qu’un vrai acte de contrition serait bienvenue.
Et, ça lui apprendra que le web n’est pas le meilleur endroit pour raconter sa vie, et que twitter peut tuer.

On peut aussi se poser la question, c’est pas surtout NESPRESSO qui est vraiment à gerber dans cette histoire ?

Je ne suis pas d’accord. Oui il aurait pu demander avec plus d’insistance, mais malgré la sensibilisation actuelle sur les dangers des résaux/média sociaux je pense que l’on sous-estime encore trop fortement leur pourvoir réel. Je pense que le but était juste de dire « eh oh attention le service que vous revendiquez irréprochable peut laisser parfait à désirer ». La génération « e “ actuelle fait que, oui les gens disent haut et fort à tout ceux qui veulent l’entendre qu’ils ont mangés une pomme ce matin, maintenant la question est de savoir qui est responsable : le posteur ou le lecteur ? De plus je pense que l’avis donné sur Nespresso n’était pas si tranché, et qu’il ne remettait pas en cause les fondements de la marque. Maintenant au prix du café on peut s’attendre à un service allant avec, comme chez Starbucks. On ne s’attendra pas à la même qualité chez Tim Hortons. Je pense qu’on a juste le droit ici à un regard intéressant sur le phénomène de Tweet, qui lui est nuisible, contrairement à l’auteur de cet article.

L’entreprise à vouloir être parfaite en oublie d’être humaine

Si j’ai demandé à Normand Boulanger l’autorisation de republier son billet de blog, c’est parce que j’ai trouvé son témoignage vertigineux, sur ce qu’il raconte de la vie moderne et de ses conséquences/dérapages possibles. Une plainte qui part du smartphone d’un client énervé, qui vole en Suisse, qui est traitée en quelques minutes, et qui retombe amplifiée sur la tête d’un pauvre employé... sans que la communication ne passe directement entre le client et l’employé pourtant à quelques mètres l’un de l’autre ! Il y a matière à réflexion derrière cet anecdote. Les réseaux sociaux, comme toute langue, sont la meilleure (Tunisie...) et aussi parfois la pire (Nespresso) des choses.

J’ai vécu une histoire similaire avec un sandwich à emporter ... au milieu de mon sandwich, j’ai rencontre une masse très salée, sans doute une erreur de manipulation dans la préparation ... tout comme je twitte régulièrement ma SATISFACTION à propos des endroits et des services (on peut aussi jouer sur la qualité et le service par le renforcement positif !), j’ai twitté ce petit désagrément et mon étonnement par rapport à un service habituellement irréprochable (vu que j’étais en déplacement, j’aurais eu du mal à m’adresser au personnel).

J’ai été surpris de recevoir un message du management, qui a pris la chose très au sérieux et m’a offert un sandwich en dédommagement (sans menacer de virer qui que ce soit).

J’ai hésité qqs jours avant de faire usage de ce « bon », finalement je me suis dit que c’est également ce qui se serait passé dans la boutique.

L’effet sur les serveuses a été assez surprenant, elles étaient vaguement terrorisées par ce message venu « d’en haut ».

De la même manière, très déçu par la prestation du club med où j’avais résidé cet été alors que je suis toujours très content, j’avais agoni le village sur le facebook du club cet automne.
J’ai été contacté par un responsable du club qui m’a longuement entretenu des soucis que j’avais rencontrés, qui m’a demandé de faire un courrier et proposé des compensations.

J’ai trouvé ça très professionnel, et montre que les entreprises scrutent internet pour détecter les insatisfactions et les corriger pour éviter la mauvaise pub.

Je trouve que c’est un vrai progrès de pouvoir se faire entendre.

Bon c’est bien, vous avez compris qu’en faisant le milicien au service de la big compagny au lieu de dire « coucou » avec un sourire vous avez franchi la ligne jaune qui vous déshumanise.

Vous avez le mérite de l’avoir écrit dans un article et de vous exposer à la vindicte (les « empoutrés » comme moi des commentaires).

La faute est donc d’utiliser le réseau social pour faire ce que vous avez fait : cafter.
Vraiment ça je ne comprends pas. Mais je suis un empoutré de l’oeil comme tout le monde, j’ai sûrement fait des choses pas bien, sûrement.

Normalement maintenant, il faudrait couper l’ordi et les autres appendices et aller marcher un bon coup dans le vert non ? Aller dans un vrai bistrot où le serveur vous aurait retweeté IRL et pleine face ? : o)

Elle est pas belle la vie ?
- aller dans un Nespresso bar ;
- se faire géolocaliser avec son i-Phone dès fois que parmi les 20 personnes j’ai pas vu qu’il y avait un de mes 2000 amis,
- grogner sur tweeter,
- se faire basher par un serveur qui a eu l’outrecuidance d’oublier une commande,
- ne pas être capable de s’adresser à lui directement
- donner des leçons de marketing....

Nespresso tient réellement à connaître l’opinion de ses consommateurs sur leur expérience. Nous sommes à l’affût de ce qui se dit sur les réseaux sociaux, et cela afin de pouvoir reagir a des situations comme celle mentionnée dans ce tweet Lien.

Si vous désirez rencontrer Nicolas, le spécialiste café qui travaille dans notre boutique à Montréal et qui a servi M. Boulanger, n’hésitez pas à nous rendre visite. Nous sommes ouverts de 10h00 à 18h00. La carte ci-contre vous permettra de localiser notre boutique Lien

Bien Cordialement,

Nespresso.

Apres verification, directement avec nespresso, le serveur de Montreal est encore en fonction et leur but etait de reagir au plus vite sur un veritable probleme de service...en gros beaucoup de bruit pour du vent..vive internet et les media sociaux..

Edition apres de nombreux commentaires
Ce qui me semble dement, c’est le manque de recul sur ce genre de ragots ou buzz....Sur le fond Norman se plaint du service, normal après 30 mn meme si la methode normale voudrait qu’il se leve et attrape le manager du restau… la boite reagit plutot vite pour tenter de corriger les erreurs (il faut au moins leur reconnaitre cela) puis arrive le couac....un titre tres vendeur (Chez Nespresso, un avis négatif sur Twitter peut vous faire virer). Si vous remarquez le Norman, il met meme la majuscule a nespresso !
, et hop on publie (avant le sang faisait vendre du papier maintenant cela amene des hits !)...
Ensuite (1) reprise a la radio, pas la peine de verifier ca vient du web Eco89 donc c’est fiable...( et puis ca fera vendre aussi, hehe va y balance Bebert)
Ensuite (2) reprise sur une petite chaine du cable Canadien, Le show du matin canadien (on verifie rien non plus on s’en tape)...

En regardant bien le detail, le phanstasme de la mondialisation et de la technologie joue a fond : l’effet papillon. Un tweet de la petite ville de Montreal, intercepte par la boite en Suisse (limite s’ ils utilisent pas Echellon chez nespresso) et hop un serveur vire...une future legende urbaine.

Petite contribution a 2 balles...

nespresso a publie un commentaire (bien corporate comme il faut) probablement pour tenter d’arreter le buzz, bonne chance ...il faut des hits....on va pas laisser mourir un tel sujet, un petit RT avant de dormir et hop...

Bon je vais aller regarder ce qui se passe en Lybie....ca sera un peu plus important...