TVA en hausse : les subterfuges des opérateurs pour vous garder

En contrepartie de la hausse de la TVA sur les forfaits Internet et téléphone, les clients ont le droit de résilier leurs contrats sans frais. Pas vraiment du goût des opérateurs, qui ont tous développé des subterfuges, en jouant par exemple sur le calendrier ou sur des coups de bluff marketing.

Jusqu’ici, les forfaits « triple play » (Internet, téléphone et télévision) bénéficiaient d’une TVA en partie réduite : la moitié était taxée à 19,6%, l’autre à 5,5%. La Commission européenne a obligé la France à appliquer une TVA unique de 19,6%, en vigueur depuis ce mardi. Selon le Code de la consommation, cette modification non prévue du contrat autorise le client à le résilier sans frais dans un délai de quatre mois.

Encore faut-il que le client soit au courant de ses droits et les comprenne. SFR a ainsi brouillé les pistes, en jouant sur les dates. Jusqu’à jeudi soir, on trouvait sur son site ce menu déroulant, qui détaillait les nouveaux prix en fonction de la date de souscription du forfait.

Capture d’écran du site de SFR

Selon le site de SFR, les clients ayant souscrit après le 15 novembre 2010 ne peuvent pas résilier leur abonnement sans frais. Problème : la DGCCRF (la répression des fraudes) a conclu que cette pratique ne reposait sur aucun fondement juridique, comme l’a révélé ZDNet. Contacté par Eco89, SFR n’a pas souhaité s’expliquer.

Dans les contrats signés après le 15 novembre, SFR mentionne bien une future augmentation des prix liée à la hausse de la TVA. Mais annoncer n’est pas informer. L’opérateur aurait dû préciser anciens et nouveaux tarifs de façon claire. Par exemple : « A partir du 1er février, votre abonnement passera de 25 à 26,50 euros », comme le précise l’UFC Que Choisir.

Après Bouygues, SFR et Orange renoncent à la hausse

Ce lundi, SFR a finalement changé de stratégie. « Les informations et rumeurs contradictoires circulant depuis début janvier ont généré une grande confusion auprès de nos clients », se justifie l’opérateur dans un communiqué. Résultat : il n’y aura finalement pas de hausse des tarifs pour les offres mobiles permettant de regarder la télévision sur son téléphone.

Orange a finalement suivi la même stratégie que SFR : ce lundi, il a lui aussi annoncé qu’il n’augmenterait pas les tarifs de ses offres mobiles. Il avait été un peu plus malin que son concurrent. Pour éviter de se faire épingler, Orange avait pris soin de préciser dans ses contrats l’évolution des tarifs pour les abonnements souscrits après le 15 décembre. Ses différentes offres « triple play » (téléphone, Internet, télévision) devaient subir une augmentation identique de 2,10 euros, quel que soit leur prix. Exemples : l’offre Formule Plus passait de 29,90 euros à 32 euros, et le forfait Net Plus, de 34,90 euros à 37 euros.

Orange et SFR ne font que suivre Bouygues Telecom, qui a dès le début voulu se démarquer. Il avait décidé de ne pas répercuter la hausse de la TVA sur ses offres mobiles. Un geste sympa ? Pas vraiment, puisque les abonnés ne
pourront pas, dans ces conditions, résilier leurs contrats sans frais. C’est avant tout une stratégie marketing.

Objectif : récupérer les clients qui ont profité de l’effet d’aubaine pour quitter SFR ou Orange. « C’est un pari. Il faudra voir si cela marche sur le long terme », explique le service communication de Bouygues Telecom. Seule l’offre Bbox « triple play » augmentera, de 1,88 euros, à partir du 7 mars.

Chez Free, la fin de l’emblématique forfait à 29,90 €

Free va devoir aussi revoir son marketing. C’est lui qui avait imposé le forfait à 29,99 euros par mois associant téléphone, Internet et télévision, dès 2002. Un prix cassé par rapport à la concurrence, qui a ensuite dû s’aligner.

En septembre, lorsque la hausse de la TVA avait été annoncée, le patron de Free, Xavier Niel, avait voulu narguer le gouvernement. Il envisageait d’inscrire sur les factures une mention « taxe Baroin-Sarkozy ». Aujourd’hui, plus aucune trace de cette menace.

Pour sauver la face, Free maintient un forfait au prix symbolique de 29,99 euros, mais qui ne donne droit qu’à Internet et au téléphone. Pour continuer à regarder la télévision avec la Freebox, il faut payer 1,99 euro de plus. Derrière les apparences, c’est donc la fin du « triple play » à moins de trente euros.

Dernière preuve de la mauvaise volonté des opérateurs : certains ont affirmé à leurs clients que résilier le contrat les obligerait à changer de numéro de téléphone. L’Arcep, l’autorité de tutelle des télécoms, a dû leur rappeler mercredi qu’on pouvait bien partir vers la concurrence avec son numéro actuel.

► Mis à jour le 07/02/2010 à 19h30 : SFR et Orange ont annoncé qu’ils renonçaient à augmenter les tarifs de leurs offres mobiles.

► Vous avez résilié ou vous voulez résilier votre contrat, mais votre opérateur complique les choses ? Partagez votre expérience et donnez vos conseils dans les commentaires.