Hôpital : « Je suis surpris quand un patient ne m'insulte pas »
Dans les hôpitaux parisiens, rien que pour l’année 2010, les agressions physiques ont augmenté de 26% selon l’AP-HP (Assistance publique-hôpitaux de Paris). Le manque d’effectif, les temps d’attente toujours plus longs et la fatigue de l’ensemble du personnel créent un climat favorable aux altercations, notamment aux urgences.
Samedi 18 décembre au soir, les urgences de l’hôpital Mondor à Créteil sont chargées. La neige a causé accidents et blessures. Vers 22 heures, un patient pète les plombs : il met le feu à un chariot de soins avec son briquet. Il est rapidement maîtrisé, la police étant déjà sur les lieux. L’homme, à bout de nerfs, attendait qu’on le prenne en charge depuis plusieurs heures.
Les « craquages » des patients se multiplient dans les hôpitaux publics de région parisienne selon l’AP-HP. 69 soignants ont été victimes de coups et blessures en 2009 en région parisienne. A la mi-2010, il y en avait déjà 87.
Sur toute la France, l’Observatoire national de la violence en milieu hospitalier (ONVH) comptait plus de 3 000 atteintes aux biens et aux personnes dans les hôpitaux en 2009, dont 80% envers le personnel. Un chiffre en constante progression depuis 2006.
Les insultes, une routine ?
Plusieurs raisons sont avancées pour expliquer cette hausse de la violence à l’hôpital : la crise -et la plus grande dureté des rapports sociaux qu’elle entraîne- mais aussi, plus prosaïquement, les réductions d’effectifs dans les établissements, qui allongent les temps d’attente et réduisent la qualité de l’accueil.
« Quand je passe une journée sans me faire insulter par les patients, je suis surpris. Je me suis déjà fait menacer avec un couteau, étrangler, j’ai pris des coups de poing sur la tête », lâche Patrick Pelloux, président de l’Association des médecins urgentistes de France (Amuf). Il poursuit :
« Je suis intervenu sur un arrêt cardiaque lundi soir avec le Samu. La première chose qu’a faite la famille, c’est de nous hurler dessus et de mettre des coups de pied aux pompiers. Ils trouvaient qu’on avait mis trop de temps à venir, ils paniquaient complètement. Ils m’ont dit que j’irais en enfer ou qu’ils allaient me buter, je ne me souviens plus. »
Les services d’urgences sont les plus concernés par la violence. Stress, douleur, attente forment un cocktail explosif. Le professeur Christophe Prudhomme, médecin urgentiste membre de l’Amuf, estime que le manque de personnel y est également pour beaucoup :
« Les conditions d’accueil aux urgences sont scandaleuses. Les patients attendent des heures. Je comprends qu’ils s’énervent ! Nous n’avons pas assez de personnel pour les prendre en charge dignement. »
Pour Marie-Christine Fararik, représentante de Sud-santé à l’AP-HP, la difficulté d’accès à l’information est source d’angoisse pour les patients :
« Dès qu’on parvient à expliquer pourquoi il doit attendre à un patient, pourquoi il passe après un autre cas qui est beaucoup plus grave, les relations sont apaisées. Mais les infirmières n’ont parfois pas même le temps d’expliquer ça. Et à l’hôpital Béclère, il n’y jamais assez de chaises pour les patients, ils doivent s’asseoir par terre, vous imaginez ! Ça les énerve. »
Le sous-effectif pousserait à bout le personnel présent. Il serait alors moins apte à prendre en charge les patients, comme en témoigne Mathieu (le prénom a été modifié), ambulancier :
« J’habite loin de mon lieu de travail. Du coup, j’essaie au maximum de regrouper mes heures, il m’arrive de faire des journées de plus de onze heures. C’est vrai que je suis à cran et beaucoup plus irritable. Ça ne doit pas aider un patient déjà énervé... »
Des vigiles aux urgences
Pour canaliser cette violence, l’AP-HP a embauché des vigiles chargés de faire régner l’ordre dans les services d’urgence. « Franchement, les infirmières avaient la trouille, la nuit, avant l’arrivée des vigiles », confie Marie-Christine Fararik.
L’AP-HP assure avoir monté un groupe de travail pour réfléchir aux solutions à apporter en amont. Le personnel d’accueil bénéficie aussi de formations « patients agressifs », comme le raconte Sidonie (le prénom à été modifié), secrétaire administrative aux urgences à l’hôpital Pitié-Salpétrière à Paris :
« Quand un patient s’énerve, nous insulte ou quoi que ce soit, on m’a appris à répondre par la douceur. J’ai eu une formation spéciale. Plus il crie, plus je parle doucement. Il se sent un peu bête comme ça. Les patients veulent tout tout de suite. Et quand on ne peut pas répondre à leur demande, ils s’insurgent : “Je veux parler à la direction !” »
Patrick Pelloux, médecin urgentiste président de l’Amuf, rappelle que l’agressivité est aussi un symptôme :
« Un jour, on a eu un patient extrêmement violent aux urgences, il voulait cracher et taper sur tout le monde. Nous avons appelé la police. Bien plus tard, nous avons compris qu’il avait un hématome au cerveau, ce qui peut engendrer des délires violents. Pareil avec un autre patient en hypoglycémie, ce qui rend très agressif. Notre habitude à la violence nous fait louper des diagnostics. »
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Coon & Friends
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Vous semblez peut être oublier que la plupart des patient sont des personnes agées, qui parfois ont des pathologies comme Alzheimer. Ces patients là mordent, insultent, et crachent sur leurs propres enfants, alors pourquoi voudriez vous qu’ils s’y prennent autrement avec des infirmiers stressés ?
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