Immobilier : pourquoi vous n'êtes jamais satisfait de votre agent

Un agent immobilier à Silver Spring, dans le Maryland, le 23 mai 2010 (Jonathan Ernst/Reuters).

Si, malgré l’opinion la plus couramment répandue, votre souci, en tant que professionnel immobilier de qualité, est de satisfaire le client (et non de faire de l’argent facile et court-termiste), vous allez rencontrer les pires difficultés dans votre démarche. En effet, le métier d’agent immobilier fait partie de ces professions qui font mentir le proverbe « vouloir, c’est pouvoir ! »

Vous voulez satisfaire votre client ? Que ce dernier vous recommande chaudement, sur des millénaires et millénaires (amen) ? Et bien la tâche va se révéler bien plus ardue que ce vous auriez pu naïvement imaginer. La bonne vieille confrontation avec le client sur le « terrain » va très rapidement vous ramener à la dure réalité.

Prenons donc le problème par le commencement : vous voilà devant la maison d’un propriétaire, qui vous a convié pour réaliser l’avis de valeur de sa maison.

Vous aviez repéré le trajet avant de venir afin d’être à l’heure. Malheureusement, le mieux étant l’ennemi du bien, vous êtes arrivé en avance. Mais pour ne pas déranger par une venue trop précoce, vous avez décidé de patienter : cela fait donc quinze minutes que vous écoutez, en grelottant malgré le chauffage, RTL dans votre voiture. C’est donc à 14 heures (oui : zéro zéro) que vous sonnez à la porte. Le propriétaire vous accueille. Est-il satisfait de votre ponctualité ? Non, cela lui semble normal. Le contraire l’aurait en revanche horripilé.

Vous détaillez la maison pendant plus d’une heure ou deux, et avez enfin réuni tous les documents nécessaires à une bonne évaluation. Après les formalités d’usage, sans prendre de gants, vous assénez donc LE chiffre. Après tout, vous êtes là pour cela.

Trois cas de figure se présentent alors.

Si l’avis de valeur est inférieur aux espérances des propriétaires, vous visualisez en général immédiatement la déception (voir le dégoût). Cette dernière peut prendre différentes formes, et s’exprime variablement entre deux attitudes extrêmes : de la plus civilisée (« Je vous avoue que je trouve cela faible ») à la plus brutale -le client saisit votre cartable et l’envoie valser à l’extérieur : vous n’avez alors d’autre choix que de sortir pour le récupérer, ce qui permet au propriétaire de claquer sa porte dans votre dos, dès que vous avez franchi le seuil !

Dans 80% des cas, les vendeurs n’osent pas vous mettre dehors (ni se mettre à cracher) et se contentent d’un « nous allons réfléchir, nous vous rappellerons » (comprendre : « nous allons demander à vos concurrents de venir et donnerons le mandat au plus offrant »).

Résumons-nous : vous étiez décidé à ne pas vous départir de votre costume de « bonne agence » ? Vous souhaitiez rester réaliste, ne pas tromper les propriétaires en leur faisant miroiter des prix inatteignables ? Vous pensiez que votre volonté d’être honnête allait satisfaire vos interlocuteurs ?

Bilan : vous vous êtes mis le doigt dans l’œil. Au contraire, vous voilà à présent étiqueté « Agence qui brade pour vendre vite ». Jamais plus ces personnes ne feront appel à vous et ne vous recommanderont (au contraire, elles crieront sur les toits votre outrecuidance pour leur avoir communiqué un prix aussi faible !).

L’incroyable vient de se produire : votre avis de valeur est supérieur aux attentes des propriétaires. Les raisons peuvent en être multiples. Vous avez un coup de cœur personnel sur la maison et vous vous êtes laissé emporter, ce qui fragilise vos pourtant bonnes résolutions d’être une « bonne agence ».

Autre hypothèse : votre cartable est fatigué des vols incontrôlés qu’on lui inflige et vous en avez assez de vous déplacer pour repartir sans mandat, donc vous avez sciemment gonflé le prix.

Dernier cas de figure (de plus en plus rare depuis la venue d’Internet) : les propriétaires sont restés à leur prix d’achat des années 1980 et sont les derniers de France à avoir pris conscience de l’envolée des prix depuis dix ans.

Peu importent les causes. A présent, vous avez le sentiment d’avoir réussi : vos interlocuteurs sont HEU-REUX de votre évaluation, et des dollars ont remplacé leurs pupilles.

Attention : ne vous réjouissez pas pour autant, car cet état de fait ne durera pas. En effet, hormis le cas où les propriétaires sont restés coincés dans les années 80, vous ne parviendrez pas à vendre la maison, car grâce à vous, cette dernière est SUR-ESTIMEE. Les semaines s’enchaîneront, les visites seront rares ou inexistantes. Tôt au tard, les vendeurs vous reprocheront de ne pas vous occuper assez de leur dossier.

Votre erreur vous sautera au visage et les propriétaires vous accuseront, avec raison, de les avoir conduits sur un chemin sans issue. Finies les louanges à votre égard. Plumes et goudrons les remplaceront.

Bilan  : vous aviez cru satisfaire les vendeurs en les brossant dans le sens du poil. Pourtant, ils vous détestent à présent.

Parce que vous êtes une agence exceptionnelle, que vous avez la science infuse (plus une sacrée boule de cristal d’une efficacité redoutable), vous avez réussi à 5 000 euros près à prédire le futur montant de vente ! La preuve : grâce à votre force de persuasion hors du commun, les vendeurs ont modéré leurs appétits et ont accepté de signer un mandat de vente au prix suggéré. L’histoire a prouvé que vous aviez raison car au bout de trois visites et en moins d’une semaine, la maison a trouvé preneur à 5 000 euros près !

Là, pour le coup, les vendeurs devraient entonner un hymne à votre gloire ! Non ?

Et bien, non ! Figurez-vous que ces derniers ont réfléchi (et oui, cela leur arrive aussi), et ils trouvent que vous avez vendu trop …vite ! Sacrilège, en moins de sept jours, l’affaire était conclue ! Cela signifie que vous les avez floués ! Ils auraient certainement pu vendre plus cher !

Vous avez beau expliquer que, lorsqu’une maison est correctement tarifée, elle se vend rapidement, que les premières semaines de mise en vente sont déterminantes car les acquéreurs en recherche active attendent peut-être un nouveau produit qui corresponde enfin à leurs attentes. Passé un certain laps de temps, la maison « s’use » publicitairement parlant, et c’est alors à l’hypothétique recherche d’un nouvel acquéreur, arrivant sur le marché, que vous placez, à présent, vos maigres espoirs.

De plus, en tant que professionnel, vous savez que les propriétaires, ayant refusé une offre intéressante en début de vente, sous le prétexte qu’il s’agissait de la première, puis ayant finalement vendu, plusieurs mois après, à un prix très inférieur, sont légion !

Mais, que nenni : vos propriétaires ont l’impression d’avoir vendu trop vite. Ils sont déboussolés, hésitent même à signer le compromis. Ils ont l’impression de s’être fait avoir par une agence aux dents longues et acérées. Et puis, les vendeurs ont mal à leur portefeuille : rémunérer une agence 5% du prix de vente pour… trois visites, cela a du mal à passer.

Bilan  : vous pensiez satisfaire vos clients en réalisant une estimation juste et réaliste et en vendant vite et bien ? Encore une fausse idée.

Après cet état de fait, tout le monde peut prendre connaissance des sondages qui affichent en gros et gras : « Plus de 70% des clients insatisfaits des agences ! ». Je m’étonne de mon côté qu’un tiers d’entre eux se déclarent satisfaits car, dans la réalité, le ratio est plutôt 90%/10%.

L’éthique, seule consolation du « bon » agent immobilier

Alors, dans quels cas exceptionnels arrive-t-il encore que les clients soient satisfaits ?

Différents éléments doivent converger : l’évaluation de l’agence doit être proche de l’estimation personnelle des vendeurs, qui doit être, elle-même, réaliste et conforme aux prix de marché, ce qui évite les déceptions et de trop longues négociations. L’agence doit donner des nouvelles régulières (même pour ne rien dire), faisant mentir l’adage selon lequel « il faut passer autant de temps à communiquer qu’à faire ».

En effet, dans ce métier, il faut passer l’essentiel du temps à communiquer, même si l’on ne fait rien. La communication donne au propriétaire l’illusion que vous vous occupez de lui, alors qu’une agence active peut être mal vue parce qu’elle ne donne pas de nouvelles ! Nous sommes dans une société d’image et il ne faut pas l’oublier !

L’agence ne doit pas vendre trop vite, ni trop tard. L’idéal étant de réaliser des visites régulières (une à deux par semaine) pendant deux mois à deux mois et demi. A contrario, si l’agence réalise trop de visites, elle est soupçonnée de ne pas sélectionner les clients et d’amener des touristes. Dans le cas où les clients sont triés sur le volet et les visites rares, l’agence est accusée de ne pas travailler. Alors, attention : tout est dans la modération et le timing ! Après treize à quatorze visites, le propriétaire a le sentiment que l’agence a été sérieuse, et dans le cas où elle réussit à vendre, cette dernière n’a pas (pour une fois) volé sa commission.

Alors, la satisfaction du client en agence immobilière équivaut à un sacré parcours du combattant, même avec la meilleure volonté du monde. Parce qu’il s’agit d’un graal quasiment inaccessible, beaucoup de mes confrères ont décidé de faire une croix sur cette question. De plus, la transaction immobilière n’est pas une activité récurrente (on ne vend pas une maison tous les jours) et la satisfaction du client n’est pas corrélée au chiffre d’affaires.

D’où ma question : pourquoi se fatiguer à travailler qualitativement ? La seule réponse que j’aie réussi à trouver est : parce que cela correspond à une éthique personnelle. Faible consolation.

En partenariat avec La triste vie d’un agent immobilier