Les centres d'appel, « un milieu de fous » pour vous riverains
Un homme téléphone avec un masque de Stormtrooper (hawee/Flickr).
« Le mec qui vous harcèle pour un sondage au téléphone, c’était moi. » Mais ne serait-ce pas un peu vous aussi, chers riverains de Rue89 ? Question légitime au vu des nombreux commentaires que vous avez laissés sous le témoignage d’Aurélien Plomb, ancien enquêteur téléphonique.
A votre tour, vous nous avez fait part de vos propres expériences dans des centres d’appel. Difficiles ou cocasses, en voici un recueil non-exhaustif.
« J’ai refusé de mentir à une petite vieille »
Eelisa d’abord. Elle se souvient avoir dû contacter des gens par téléphone afin de leur faire croire qu’ils avaient gagné une cuisine. Ou était-ce des fenêtres ? Elle ne sait plus très bien :
« J’ai refusé de mentir à une petite vieille qui imaginait déjà gagner et faire profiter ses petits-enfants. Ouh là là ! ! Convocation de la superviseure qui avait au moins 30 ans de moins que moi et qui me parlait comme à une débile.
Du coup, j’ai fait un scandale et j’ai débauché trois autres personnes. On est toutes parties travailler ailleurs. »
Dans cette catégorie on retrouve également l’expérience de BusyB :
« Je devais vendre des complémentaires santé en ciblant particulièrement les personnes immigrées et/ou d’origine étrangère.
Car aux dires de nos responsables, ils étaient plus simples à démarcher. Par chance, c’était un stage [...]. »
Pour poulpe973, ce n’était malheureusement pas qu’un stage. En témoigne le regard aigri qu’il porte sur le poste de télévendeur :
« Tout est calculé, rationalisé à l’extrême : temps de pause, nombre de contacts, etc.
Je ne parle même pas des méthodes de vente qui consistaient, dans mon cas, à fourguer des crédits à des gens déjà pris à la gorge, traduction littérale de la vision du monde des puissants... »
« Au Royaume-Uni, les “team leaders” sont plus mielleux »
Au fil des commentaires, il est souvent question de rapports tendus avec certains supérieurs. C’est le cas de Showtime qui a travaillé comme « hotliner » dans une boîte parisienne :
« Au début on était huit candidats. Après une semaine de briefing et formation il n’en restait plus que deux (moi et une fille) [...].
Le sixième jour, la fille s’est tirée et on a arrêté mon CDD à la fin de la deuxième semaine parce que j’ai dit à ma responsable qu’elle m’avait fait perdre 45 minutes avec un client quand il suffisait d’une dizaine de minutes pour résoudre le problème.
Mon “boss” m’a alors convoqué avec deux “gros bras”. Il avait peur que je me fâche, mais moi j’étais fou de joie de quitter ce milieu de fous. A tel point que je lui ai proposé de partir tout de suite, mais lui il a insisté pour que je finisse la semaine. »
De telles pratiques étonnent jpouille, « telemarketer » pour une compagnie britannique en charge d’établir le profil économique de diverses entreprises. Pour lui, au Royaume-Uni, l’attitude des supérieurs hiérarchiques est bien différente :
« Je suis quand même outré de voir la manière dont cela s’est passé pour ce cher “confrère de casque”.
En UK [Royaume-Uni, ndlr], on n’a pas à souffrir de la hiérarchie de certains. Les “ team leaders ” comme on les appelle de ce côté-ci de La Manche, sont plus mielleux. [...]
Si cela se passait en UK, je porterais plainte. Et le lendemain, c’est bye (enfin, peut-être pas le lendemain) pour Health & Safety issues [Organisme britannique en charge de la protection des travailleurs]. »
« Y-a-t-il encore des gens intéressés ? »
Le boulot de démarcheur téléphonique apparaît donc bien pénible pour beaucoup d’entre vous. A tout points de vue. Comment dès lors éviter de tomber dans le piège ? S’informer. Ou tomber sur un superviseur au discours franc, comme ce fut le cas pour La plante qui pousse :
« Pour ma part, j’avais effectué un entretien de recrutement pour ce genre de boulot du temps où j’étais étudiant.
Et contrairement à votre récit [celui d’Aurelien Plomb], le superviseur qui menait cet entretien était franc. Son discours était on ne peut plus clair face à l’assemblée que nous étions :
“Vous allez travailler sous surveillance et pression de notre part afin que vous réalisiez les objectifs d’appels dont nous aurons convenu. Y-a-t-il encore des gens intéressés ?”
Les trois quarts des postulants partirent au bout de trois minutes. Dont moi. »
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râleur-NRV
râleur-NRV
la prospection téléphonique est la base du métier de commercial,
qu’elle soit externalisée ( au Maroc ou ailleurs...) ou qu’elle se fasse en interne,
sans prospects (pigeons... ? ? ?) pas de clients....
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