Abonnés Alice repris par Free : douloureuse migration
Capture du site www.c-alice.com en grève le 17 novembre 2009.
D'accord, ce n'est pas la révolte la plus spectaculaire de l'année, mais c'est une première : les animateurs bénévoles du site C-Alice, site d'actu et d'entraide entre abonnés au fournisseur d'accès à Internet (FAI) Alice, ont fermé leurs forums pendant deux heures jeudi, lassés des attaques des internautes rendus furieux par les bugs :
« Même si nous pouvons comprendre la colère des clients mécontents de la manière dont se passent les migrations actuelles, nous ne pouvons accepter de telles méthodes. D'autant plus que nous n'avons strictement rien à voir directement avec Alice, Free ou Iliad. »
La « migration » en question, c'est celle des près de 800 000 abonnés d'Alice vers leur nouveau FAI, Free, qui a racheté la marque au groupe Telecom Italia en août 2008. Une transhumance chaotique pour les « Aliciens ».
La liste des problèmes recensés par les Saint-Bernard de C-Alice est longue : téléphone coupé plusieurs jours, « grosses pertes de débit », connexion de secours perdue puis retrouvée, pages perso déménagées « sans que personne à l'heure actuelle n'assure le moindre support », mauvaises surprises tarifaires ou fermeture du service de « relations web ».
Douze jours pour changer de mail avant suppression...
Dernière avanie en date : certains abonnés ont vu leur ancienne adresse e-mail retoquée, parce que leur mot de passe n'avait pas la bonne taille ou comportait un caractère incompatible avec le service de Free. Problème : ils n'ont été prévenus de la suppression de leur boite que douze jours avant...
Des péripéties que rappelle aussi ce lundi un édito rageur publié sur Freenews, site indépendant qui suit les moindres faits et gestes du fournisseur d'accès et informe la communauté très active des 3,4 millions de « freenautes » :
« L'attitude de Free vis-à-vis d'Alice doit changer. Les clients Alice ne sont pas des sous-clients, ils payent un abonnement identique, voire supérieur, à celui des freenautes.
Ils méritent au moins autant de considération, tout particulièrement en ces temps de migrations et de changements, où un minimum de communication (bien que le mot soit tabou) serait le bienvenu. »
« Free n'a pas la bonne attitude et ne communique pas du tout »
Pour son auteur, Yoann Ferret, les abonnés « ne se retrouvent pas » dans les pratiques de Free :
« Beaucoup avaient choisi Alice pour bénéficer d'un service d'assistance de qualité et gratuit, les publicités insistaient sur ce point. En face, Free n'a pas la bonne attitude et ne communique pas du tout. »
Coté C-Alice, on se sent « en première ligne » face à la colère des abonnés :
« Nous n'avons pas vraiment de rapports officiels avec la société Free, mais nous sommes régulièrement reçus au siège à Paris, et nous sommes écoutés en cas de besoin. (...)
Mais de nombreuses bonnes volontés chez Free nous permettent d'aider au mieux nos membres : ce sont des techniciens du FAI qui viennent nous aider sur notre forum (...) anonymement et bénévolement, mais vraisemblablement avec l'aval de leur hiérarchie, qui laisse faire “pour la bonne cause”. »
« Free n'a jamais eu un geste pour eux, même pas un merci »
Le rédacteur en chef du site Freenews, qui dit avoir « un bon dialogue » avec les équipes de Free (« y compris avec Xavier Niel », le vice-président et actionnaire majoritaire d'Iliad), confirme que ce n'est pas le cas pour les animateurs de C-Alice :
« Ils sont pris à partie par les abonnés, alors que ce sont des bénévoles, qui ont déjà beaucoup aidé au début de la migration, quand les premiers problèmes sont apparus. Free n'a jamais eu un geste pour eux, même pas un merci. »
Est-ce lié à la grogne de ses fans ? Free, qui ne souhaite pas faire de commentaires sur ces sujets, affiche des performances décevantes côté « recrutements », avec 100 000 clients supplémentaires au troisième trimestre 2009, derrière SFR, Orange et Bouygues. On peut toujours s'abonner à Alice (l'offre est pour l'essentiel alignée sur celle de Free) mais la marque a perdu 51 000 clients sur la même période.
Le groupe Iliad, seul candidat en lice pour la quatrième licence de téléphonie 3G (l'Arcep vient de juger son dossier recevable), affiche cependant une bonne santé financière, avec une forte hausse de son chiffre d'affaires au troisième trimestre.
Photo : capture du site www.c-alice.com en grève le 17 novembre 2009.
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Faire du bénévolat dans la téléphonie...
Vu la bande de requins dont on parle, j'imaginais même pas qu'il puisse se trouver des gens pour aider gratuitement, fut ce indirectement, à assumer les insuffisances des fournisseurs d'accès... Comme disait Coluche, ça me fait penser à un crocodile entrant dans une maroquinerie.
Non là vraiment, comprends pas...
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