La panne de Google a surtout illustré la dépendance des internautes

La mini-panne à laquelle nous avons assisté dimanche sur Google montre bien que la place des moteurs de recherche a pris énormément d'importance pour les utilisateurs :

- Les contenus/sites qui fidélisent sont dotés d'outils permettant de ne pas avoir à effectuer de recherche (RSS, outils communautaires, deli.cio.us, etc.), avec pour conséquence d'augmenter les recherches « profondes », qui ne portent pas sur une marque, exemple « Rue89 », mais sur un sujet « site informations » avec beaucoup plus de pages vues.
- La démultiplication des outils Google : la grande époque des « Beta » (dont nous vivons à l'occasion de la crise, le premier mouvement de repli avec l'arrêt du support de certains services). Ces outils multiplient les points d'entrée vers les moteurs : actualités, plans, e-mail, blogs... et y sont très intégrés.
- La responsabilité des moteurs de recherche, et l'accompagnement des utilisateurs à les utiliser (l'esprit « client ») les incitent à mettre en place un environnement sécurisant. C'est là qu'intervient StopBadWare.org, organisme à but non lucratif, dont les bases de données qui identifient les sites nuisibles sont reprises par Google, qui identifie chaque site dangereux dans les résultats de recherche.

Il faut tout d'abord rappeler que Google, c'est :

- 62% des recherches dans le monde, environ 90% en France, des datacenters légendaires que l'on alimenterait bien à l'énergie nucléaire.
- 1,5 million de clients dans le monde (le chiffre a été révélé du bout des lèvres car la SEC, équivalent US de l'AMF, réclamait un minimum d'informations au titre de la transparence financière). Ce chiffre augmente d'environ 700 000 chaque année en ce moment : le marché des liens sponsorisés représente environ 1,5 milliard d'euros en France en 2008, rare exception dans un contexte où les budgets publicitaires sont en baisse (TV, Presse, Radio…).

Ce contexte étant rappelé, on voit bien que toute une économie s'est développée derrière le nombre massif de recherches réalisé chaque minute. Chaque moteur essayant de s'arroger une plus grande part du gâteau mondial. Et la relation de dépendance est réciproque : les moteurs de recherche ont besoin des utilisateurs pour leur proposer leurs programmes publicitaires, et les utilisateurs tendent de plus en plus à avoir besoin des moteurs de recherche pour trouver les informations qu'ils recherchent.

Lorsque le problème survient, du côté de Google c'est la crédibilité du produit qui est en jeu. Une chance que les utilisateurs soient fidèles pour la grande majorité d'entre eux (l'écosystème Google rend le passage à un autre moteur plus difficile), car parmi les premières recherches qui remontent dans Google Hot Trends (US) durant l'heure fatale, on lit « Yahoo search », « MSN Search »... et on devine la passoire percée que Google devient pendant ce qui devient une longue heure.

Ayant quelques campagnes publicitaires sur Google (mattfr travaille pour une agence de marketing sur le web, ndlr), je me suis intéressé à l'impact que ce problème a eu sur l'efficacité de mes annonces : le taux de clics global (qui mesure le pourcentage d'utilisateurs à qui on présente l'annonce, qui cliquent dessus) a été divisé par deux à 17h00 sur des comptes, qui a du agréger le retour à la normale de 16h30.

La réactivité à communiquer a bien fonctionné : 1h30 après l'arrêt du problème, un post de Marissa Mayer (VP, Search Products & User Experience - Google) explique que l'erreur est « simplement humaine ». On rentre dans le détail : inclusion du « / » dans la base de StopBadware.org, qui conduit à une généralisation des avertissements à l'ensemble des sites indexés.

L'équipe de Google aurait promptement réagi et vite trouvé la faille. Des pirates égyptiens s'emparent de l'affaire et clament être à l'origine du problème. Sérieusement ? ...

La perception du problème est assez mince, mais il faut s'imaginer qu'une presse de cette ampleur a de quoi secouer une entreprise, même une des plus massives d'entre elles. Des procédures seront revues, et on a finalement assisté à la phase 1 : éteindre le feu, rassurer.

En renvoyant la panne à une erreur humaine, on renvoie à la défaillance humaine, naturelle, compréhensible, tellement classique. Pendant ce temps-là, Google lave son linge sale en famille.

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Ailleurs sur le Web
► « This site may harm your computer » on every search result ? ! ? ! , la réponse de Google sur son blog officel
► « Un bug sous Google déclare tous les sites dangereux », sur PCInpact
► Veosearch, métamoteur de recherche qui finance des initiatives de développement durable.