Appeler un service public peut coûter cher aux usagers. Une loi devait y remédier, mais elle n'est toujours pas appliquée.

Parvenez-vous à appeler votre CAF, l'ANPE ou un hôpital sans composer un seul numéro surtaxé? Si vous répondez oui, estimez vous chanceux.

Pourtant, l'appel vers certains services publics devrait être gratuit. Depuis 2004, la loi stipule:

"Un décret en Conseil d’Etat détermine, chaque année, la liste des services sociaux mettant à la disposition des usagers des numéros d’appels spéciaux accessibles gratuitement, depuis les téléphones fixes et mobiles."

Trois ans après, le décret n'a pas toujours pas été publié. La liste de numéros gratuits non plus. Et les numéros surtaxés se multiplient aux dépens des utilisateurs.

Le sénateur PS Roland Courteau, a relevé ce problème et demande des explications à la ministre de l'Economie, des Finances et de l'Emploi dans sa question du 23 août. Pour l’instant pas de réponse. "Notre action sera définie par les résultats de l'audit sur la modernisation de l'Etat qui est en cours, un des points traîtés est celui de l'accès téléphonique au service public", affirme le service de communication du ministère.

Un magot que se partagent opérateurs téléphoniques et entreprises

Mais le problème des numéros surtaxés ne se limite pas aux administrations. Les dernières estimations de l’Observatoire des marchés des communications électroniques évaluent à près de 2,2 milliards d’euros le chiffre d’affaires généré par les appels à des numéros surtaxés. Les opérateurs téléphoniques et les entreprises se répartissent cette somme en fonction de l'implication de chacun dans le service, après négociation entre les deux parties.

Ces numéros spéciaux n’ont pas toujours un équivalent exact à tarification normale, mais ils sont obligatoirement rattachés à au moins un numéro dit "géographique", c'est-à-dire, non surtaxé, par exemple un standard. Certains sites Internet, comme radins.com ou Geonumbers.com recensent les numéros qui permettent joindre un correspondant en n'appelant que des numéros à tarification normale.

Geonumbers.com était le plus important d'entre eux, avec plus de 4 000 numéros et presque 100 000 visiteurs par jour. Le 11 juillet, les webmasters avaient posté ce message en page d’accueil:

"Suite à la pression de certaines entreprises, ainsi qu’à des raisons personnelles nous sommes contraints d’arrêter la diffusion de numéros non surtaxés."

Leur activité n’était pas illégale, mais les modérateurs ont reçu des appels de certaines entreprises les menaçant de les attaquer au civil pour atteinte à image de marque par diffusion de numéros faux ou confidentiels, ainsi que pour la désorganisation du travail engendrée par la multiplication d'appels à ces numéros, qui ne correspondent pas au service souhaité. Face au risque financier (les "raisons personnelles" évoquent leurs faibles moyens) les fondateurs de geonumbers ont préféré changer de méthode.

Une pétition pour lancer le débat et interpeller le gouvernement

Il ne s’agit désormais plus pour eux de contourner les numéros surtaxés mais de leur faire face. Ils ont rédigé deux pétitions qu’ils comptent adresser au président de la République (pour les numéros du service public) et à l’Autorité de régulation des communications électriques et des postes (Arcep) à la rentrée.

Paul Roman, fondateur de Geonumbers et à l’origine de la pétition, explique que le système actuel pénalise "les gens qui sont le plus dans le besoin", par exemple quand ils doivent contacter leur CAF ou leur Assedic:

Le but premier de la pétition qu'ils adressent à l'ARCEP est de lancer un débat sur l'usage des numéros surtaxés afin de les limiter à leur fonction première: rémunérer un service.

Mais l’Arcep n'a pas vocation à faire respecter cette idée d’origine. Elle se limite à allouer des numéros surtaxés aux opérateurs téléphoniques qui en deviennent "responsables" et libres de les proposer aux entreprises. Son rôle se borne à fixer des plafonds, à l’intérieur desquels les entreprises déterminent les tarifs.

Et les tarifs sont fluctuants: "Il y a plusieurs paliers de numéros surtaxés", explique Paul Roman:

La pétition soulève également le problème de la double tarification imposée par les numéros surtaxés. La surtaxe "de base" est prévue pour des lignes France Télécom; si vous appelez depuis votre portable ou un autre opérateur téléphonique, vous payez un autre tarif. Vous subissez ainsi une double surtaxe, dont vous ne connaissez pas le coût.

La question sera traitée... plus tard.

Jean Louis Masson, sénateur indépendant de la Moselle, dans sa question du 2 août à la ministre de l’Economie, demande que la liste de Geonumbers soit accessible au public.

La réponse que nous avons obtenu du ministère est la même que pour le service public: le problème de l'usage des numéros surtaxés par les entreprises sera traité... plus tard. Luc Chatel, secrétaire d'Etat chargé de la Consommation et du Tourisme, prépare une table ronde avec les opérateurs téléphoniques et abordera la tarification des hotlines. L'heure est donc encore aux discussions.

Qu'attend-on pour passer à l'acte?