La vie de chargée de clientèle chez SFR en grève

Je me présente, Laetitia de Saint-Jores, aussi connue sous le nom de Linette la Poire par les intimes grévistes de chez SFR. J'ai 27 ans, je suis mariée à Olivier et nous avons un petit garçon, Mathys, 21 mois. Je vis dans la banlieue toulousaine, j'emploie une assistante maternelle pour le garder pendant mes heures de travail. Je suis salariée SFR à Toulouse depuis avril 2005. Je suis aussi secouriste, je suis rentrée chez SFR dans le cadre d'un contrat AFPA Assedic, en août 2004. Un contrat aidé de l'Etat pour aider les employeurs a recruter… Par chance, après cette période, j'ai été gardée et suis rentrée en partiel soir 16h00-22h00. 630 euros, moins que le RMI mais bon je travaille ! Tickets resto, treizième mois, participation, intéressement, chèques vacances… malgré les horaires, ça va.

1er avril 2007, mise en place de l'aménagement du temps de travail et me voilà enfin en journée 8h00/16h15, les lundi, mardi, vendredi et samedi, soit 29 heures avec une prime de présence de 17%. Au bout de deux ans, enfin un contrat où je me sens bien !

L'assistante maternelle a enfin un contrat de travail, tout roule ! Je pars donc en week-end au Grau du Roi, à la mer. A mon retour, je lis dans un journal gratuit donné à la sortie du métro : « SFR en grève ». Pas vraiment affolée, je rentre sur le site où je croise des collègues abattues, abasourdies, choquées, qui marchent sans but. Car habituellement le niveau sonore est un petit brouhaha constant : SFR, SFR, bonjour, bonjour, tout est bien noté, bonne journée, mobile, forfait… Et là, rien. Des gens assis sur leur bureau, certains me tapent sur l'épaule, « ça va, oui, oui je vais bien, jusqu'à quand, je ne sais pas. Mais bon, dites-moi ce qui se passe !  ». Et là : « Ta boîte mail, elle va exploser, mais il y en a un en particulier, d'Hervé-Matthieu Ricour [PDG de SFR Service client, ndlr], lis-le, on est vendu à TP (Teleperformance) ». Ça sent le cataclysme social. Je décide d'aller boire un café, tout se dit devant la machine à café. Donc en quelques instants, on est vendu à TP ? 40% de perte de salaire, tu ne seras plus SFR, tu feras des sondages pour les tampons hygiéniques. Et en plus ce n'est pas TP mais un de ses sous-traitants, un sous-sous-traitant !

Le 1er août, fini ton contrat, fini ton salaire, finis tes avantages. Et on est le 24 mai, dans un peu plus de 2 mois, et si je veux pas y aller ? Si je veux garder mon emploi, ma dignité, ma vie… Et bien ce n'est pas prévu, ce n'est pas un plan social, c'est un transfert. Donc tu acceptes ou tu démissionnes.

Et là, le comble. Je croise notre nouveau RH, qui a la délicatesse de me taper sur l'épaule et me dire : « Comment allez-vous ? —Comme quelqu'un qui vient de tomber d'un arbre, Monsieur, je sens le cataclysme social. » Il me répond avec son sourire de vendeur de chaussures : « C'est un pas en avant pour vous, vous allez diversifier votre activité. » C'est sûr, j'étais chargée de clientèle à SFR, c'est-à-dire que je reçois un appel, je gère des abonnements, des factures, des conflits, des règlements, je maîtrise dix logiciels au bas mot, j'ai une vrai technique de travail, 3'50 » max par appel. On me casse les pieds pour que je dise cette phrase à la place de celle-ci et que je ne laisse à aucun moment l'abonné penser que j'hésite. Aucun mot parasite, ni respiration un peu profonde. Mais avec TP, on laisse tomber la qualité, les graphiques d'axes d'amélioration et les objectifs à court-moyen-long terme. On va chez un négrier qui va nous faire vendre des forfaits à des gens qui n'en ont pas besoin, qu'on engage sur 24 mois alors qu'ils appelaient pour annuler un forfait textos ! Non !

Le dégoût, une grosse boîte comme SFR qui fait un fric monstre, qui fait partie du groupe Vivendi… Alors on lance le mouvement, une intersyndicale s'est créée, c'est la fourmilière, la lutte s'enclenche, on ne doit pas se laisser faire. Mais il faut bien avoir un salaire, donc ce sera des pauses collectives, et des mouvements cadrés, pas de débordement intempestif. On garde notre image de chargés de clientèle courtois et professionnels tout en ralentissant le service.

Récoltes de fonds, tractages, manifestations, rencontres avec des élus locaux. Je finis à 16h15, je prends le train de 17h15, comme ça je peux distribuer des tracts à proximité de la gare. Et je saute dans le train. Le mercredi, bob vissé sur la tête, je vais tracter avec mon fils dans le village, un détour par la mairie, un petit peu de contre-publicité SFR, un mot au maire, aux élus, aux riverains, aux voisins.

On part à Paris, le 5 juin, 24 heures de bus aller-retour, c'est dur, mais ça resserre les liens ! Et la descente des Champs-Élysées ! Que du bonheur ?

De retour à Toulouse, c'est la gueule de bois, on voit à quel point ils s'en foutent de nous savoir dans la rue, sourires narquois, discours honteux… Mais plus ils disent de bêtises, plus on est mobilisés. La lutte continue.

On prend un appel tout les quarts d'heure, on ne vend plus rien, on bichonne nos abonnés, mais on ne veut plus travailler pour ceux qui nous ignorent.

Tout le mois de juin des opérations coup de poing devant les espaces SFR. Tous ce qui peut casser l'image de marque de cette entreprise doit être fait. Je suis dégoûtée, écœurée mais pas résignée.

Première semaine de juillet, on décide de durcir le mouvement, le tribunal doit rendre son verdict le 10, alors en attendant on montre qu'on est toujours là. 43 jours de grève, 43 jours de mouvement, lundi soir on a même dormi sur le site.

Jeudi, c'est la présentation de nos repreneurs. Il faut leur montrer qui on est, car tant qu'on est debout et qu'on gueule, on est vivant. Si on laisse faire c'est la porte ouverte à toutes les entreprises, car il ne faut pas se méprendre, si pour le moment on est externalisés c'est pour que le sous-traitant emporte nos emplois à l'étranger, c'est son métier.

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